优质客户服务专题培训

企业之所以能够生存和发展，归根到底是因为满足了客户需求、为客户创造了价值。因此，公司所有生产经营工作以及制度流程设计都要以面向市场、快速响应客户需求为出发点，努力提升客户感知和体验，并将客户满意作为衡量经营管理工作的蕞高标准。

营业厅是客户接触公司的蕞近、蕞直接的渠道，客户对运营商服务的评价往往就来自营业厅服务体验的结果。特别是大幕已经拉开的5G时代，行业竞争加剧，产品同质化现象日趋严重，当“套餐”“产品”“优惠”越来越趋同，靠什么来赢得客户？靠服务！客户不再因为“更便宜”而购买，相反，客户会因为“服务更优”而购买。

如何基于“以客户为中心、用服务促发展”服务理念，全面提升运营商营业厅服务能力是在5G时代取胜的关键。

1、增强员工客户服务意识

2、掌握客户服务的系列方法

3、洞悉沟通的核心要领

4、掌握沟通的有效方法

第 一讲：营业厅服务需求分析

一、用户需求分析

二、情感需求

1、尊重的需求

2、被体谅的需求

三、事实需求

1、信息需求（在哪办？谁来办？需求时间？相关政策？）

2、解决问题的需求（准确办理、迅速办理、其他利益）

第二讲：营业厅服务流程

一、服务准备

1、环境

1）破窗理论：好的环境有教育和引导的作用

2）环境的整理整顿，让顾客看到规范

3）工具物料的清洁清扫，让顾客体验尊重

2、姿势

1）优雅站姿的塑造及训练

2）端正坐姿的塑造及训练

3）不良姿势有哪些？

3、外表

1）工作服及职业制服的穿着规范

2）仪容礼仪的基本要求

3）现场总结仪容仪表常见问题并评选形象大使

二、欢迎客户

1、微笑

1）微笑在服务中的意义

2）如何微笑才能打动人

2、问候

1）问候语的不同情境

2）问候语的语气语调

3）问候语的训练

三、理解需求

1、顾客的需求包括业务需求和心理需求

2、理解需求的四部曲：望闻问切

3、如何观察顾客——望的技术

4、听话听音——闻的技术

5、回应顾客——切的技术

四、提出建议

1、直接建议

2、折中建议

3、巧妙的拒绝

五、业务办理

1、专业精深：快速准确的业务操作

2、有形原则：规范的手势、舒服的动作

3、有声原则：请、谢谢、对不起

4、尊重原则：客户有知道过程的权利

5、寒暄技巧：融洽与顾客的关系

6、肯定原则：对任何积极行为给予赞美

六、送别客户

1、确认服务

2、做好售后说明

3、表达感谢

4、送别客户：迎三送七原则

5、电话回访的要点

第三讲：营业厅投诉处理

一、客户投诉的演变

1、潜在抱怨

2、显在抱怨

3、潜在投诉

4、投诉

二、客户投诉的目的与动机

1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理

三、客户投诉的原困分类

1、没有达成服务标准

2、情感受到伤害

3、承诺未兑现

4、非正当理由

四、客户投诉的技巧

1、客户投诉处理的总原则：“先处理情感，后处理事件”

2、处理情感的技巧

1）让客户发泄、让他说出不满的技巧

2）倾听、不打断客户的技巧

3）同理心回应的技巧

4）真诚道谦的技巧

五、客户投诉处理的流程

1、探询问题与需求

2、提出建议

3、立刻行动

4、确认结果

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两天的时间里，田胜波老师详细的讲解了客户营销的八大流程，让我知道了要成功的营销一位个人客户或是企业客户，每一个流程都是环环相扣，缺一不可的，真是受益匪浅。谢谢田胜波老师。

培训对象：一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等

培训费用：699元/人（直播） 299元/人（录播）3600元/人（线下面授）

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