北京公交服务意识培训课程

在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

我们销售给客户的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要经过优质的服务体现出来。要让客户把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是蕞有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和服务技巧是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

1、提升干部与服务人员服务水平、责任心、团队意识；

2、全方位调动服务人员积极性，提升工作效率，降低管理成本；

3、解决干部与服务人员“责、权、利”分配上不公的问题；

4、快速形成健康的企业文化，满足服务人员的精神需求。

模块一：重新认识“服务行为”—有效服务行为的价值所在？

1、于己：内升素质，外塑形象

2、于人：人际关系的**润滑剂

3、于企业：服务型企业现代竞争的附加值

4、于效益：提升业绩的一剂良药

5、于社会：缔造文明社会的必要条件之一

模块二：要“修行”，先“塑心”

1、寻找服务行为的存在意义

2、有效服务行为的原动力—阳光心态的打造

模块三：用有效的行为印象，打开服务成功之门

1、服务人员职业形象塑造

2、从仪态修养到气质绽放—仪态行为基础训练

模块四：有效服务行为应用之礼

1、迎送礼

2、称呼礼

3、介绍礼

4、握手礼

5、递接礼

6、电梯礼

7、乘车礼

8、奉茶礼

9、位次礼

10、用餐礼

模块五：有效认知您的服务对象

1、感知客户对服务的需求

客户服务需求的心理认知

客户服务需求的分类

客户服务需求内容分析及应对

2、客户识别技巧及应对行为

定向客户的识别及应对

普通客户的识别及应对

潜在客户的识别及应对

模块六：有效服务行为应用之道—服务接待训练

1、接待前准备：

客户对现代服务的五大要求

服务接待前行为五检

2、接待执行中：

客户行为知多少？

来自表情的信号

来自手势的信号

来自肢体的信号

服务行为语言艺术

丰富的表情语言

恰当的手术语言

优雅的肢体语言

改善不良行为语言的十二个技巧

3、客户电话服务技巧

客户电话服务基本语言

客户电话沟通前准备

电话接听服务技巧训练

服务电话拨打技巧训练

模块七：用服务行为点亮客户期望

1、客户期望的服务与企业提供的服务有哪些可能的差距？

2、满足客户的基础期望，该如何应对？

3、优质服务行为层级分析

模块八：应对服务中棘手客户的技巧

1、分析棘手客户的类型和表现特征

2、棘手客户应对原则与流程

3、应对棘手客户的服务行为技巧

模块九：客户抱怨投诉处理技巧

1、常见导致客户投诉的服务行为分析

2、客户抱怨的目的是什么？

3、处理客户抱怨投诉的意义何在？

4、投诉处理“五不原则”

5、客户投诉处理七步骤

6、处理客户抱怨的LSCIA模型

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王老师用生动幽默的语言，结合自身工作经验，把对客服务意识的精髓深入浅出向员工分享。对“宾客至上、服务第 一”、“酒店员工应坚信100减1绝不是99，而是0”、“酒店服务必会的十要素：真情、随时、超值、精准、距离、隐形、贴心、婉拒、远程、错位”进行了细致地讲解。培训过程中，王老师还与员工们进行互动，邀请员工朗诵文章，学习的气氛很浓厚，大家认真做好笔记。

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