上海宾馆服务人员意识提升培训课
服务意识与服务技能培训导读判断一个销售员是否优秀,就看他的业绩能否持续。有些人在刚开始做销售时,业绩非常好,但一段时间之后,业绩就直线下滑。那么原因肯定有很多,但是也不排除他自身没有用心的服务于客户。
服务意识与服务技能培训导读
判断一个销售员是否优秀,就看他的业绩能否持续。有些人在刚开始做销售时,业绩非常好,但一段时间之后,业绩就直线下滑。那么原因肯定有很多,但是也不排除他自身没有用心的服务于客户。
服务客户有多重要?从企业的角度说,销售是为了打开市场,服务是为了稳固江山。从个人的角度说,没有服务的销售,还没有开始就已经结束。只要你从销售开始时就没有打算服务客户,那么你就根本不会去探究客户的需求,解决客户的困惑,你的操作只为了一次性交易。
所以,作为销售,必须要有一个服务客户的意识,如果你的服务意识不够,那么诺达**本节课就可以帮助您提升服务意识,树立牢固的服务礼仪知识,把握客户,让业绩得到提升。
服务意识与服务技能培训目标
1、掌握服务的内涵、特征和价值;
2、提升服务客体的外在影响;
3、利用案例结合,让服务人员的心态得到调整;
4、提高服务人员的服务意识、职业素养、服务水平。
课程要素
服务意识与服务技能培训课程大纲
模块一:服务意识与服务心理学
一、现代服务环境下的服务特征
1、 服务意识提升能力模型
2、 优质客户服务的五要素
3、 良好服务意识和表现
4、 服务中的角色定位
5、 以工作为傲,然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员
二、服务心理学
1、 如何建立良好的第一印象?
2、 五招让你赢得和建立信任
3、 让客户感受到明星般的待遇
4、 你的客户99%都是好人
5、 练习三大有用的习惯
6、 六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程
模块二:服务人员的形象礼仪培训
一、服务人员的仪容礼仪1、服务人员仪容仪表规范
2、培养自信的服务人员形象
4、为什么服务人员看上去美丽?
5、服务人员的化妆礼仪
二、酒店服务人员的形象礼仪要求
1、对头发的要求
2、对面容的要求
3、对手臂的要求
4、对腿部的要求
模块二:微笑礼仪训练
一、餐饮服务中的微笑礼仪训练
1、面部表情训练
2、眼神的恰当运用
3、面部表情(微笑)
模块三:餐饮服务用语及灵活运用技巧
一、服务用语的规范
二、如何用好接待用语?
三、倾听的作用与要领
四、赞美的重要性:学会称赞你的客人
五、标准服务用语训练
1、服务礼仪的七声十七字
2、服务语言原则
3、服务语言的要求
4、礼貌服务用语的正确使用
5、礼貌服务用语
模块四:餐饮服务礼仪中的规范仪态
一、服务礼仪中专业仪态规范及要求
1、服务中站姿的礼仪标准和规范
2、服务中走姿的礼仪标准和规范
3、服务中坐姿的礼仪标准和规范
4、服务中蹲姿的礼仪标准和规范
二、服务礼仪仪态专业训练
1、站姿训练
2、走姿训练
3、坐姿训练
4、蹲姿训练
三、服务中常用的仪态规范
1、服务引领的正确手势和情境变换
2、服务中指引手势的标准和特殊要求
3、服务中正确的手持物品姿势
4、服务中递接物品的正确手势
5、服务中如何正确的展示物品
6、服务中正确与客人打招呼的仪态(点头、颔首、握手…)
7、结束服务如何送别客人
模块五:餐饮现场接待的服务技能训练
一、宾客接待服务准备工作的要点
1、与相关部门的沟通
2、接待组的建立
3、负责人制度
4、标准、细节的确定
5、接待前会议
6、每一次都是第一次的理念
7、特殊客户的安全与保密工作
二、接待服务人员望闻问切培养
1、望—观察的能力
2、闻—聆听的技巧
3、问—语言的技巧
4、切—现场服务需求的判断
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企业客户评价
“扎扎实实做好服务,再小的事做好做精了也是大事。”胡老师发自内心地对服务充满了热爱之情,她表示“经过一件件小事,让自己在客人的满意中找到了富有的人生。”除了理论授课外,培训现场胡老师还向参训的员工展示了她铺床的绝活,不仅速度快,而且非常美观。陈老师表示,铺床虽是一件看似简单的事,但里面却有很多门道。员工现场纷纷表示受益匪浅。
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