投诉处理沟通技巧内训
客户投拆处理培训课程导读客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素,使客户抱怨和投诉不可避免。优秀的企业不惧怕投诉,其有着便捷、畅通的投诉渠道,
客户投拆处理培训课程导读
客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素,使客户抱怨和投诉不可避免。
优秀的企业不惧怕投诉,其有着便捷、畅通的投诉渠道,更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员,因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快,95%投诉的客户还会继续购买”。
构建**、高效的投诉处理体系,提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。
客户投拆处理培训课程目标
1.正确理解顾客的抱怨与投诉产生的原因
2.了解处理客户不满的行为规范,树立使客户满意的正确行为标准
3.掌握客户心态,使学员了解合理处理投诉的系统知识
4.掌握客户投诉处理的一般流程
5.学习客户抱怨和投诉的处理技巧,以补救服务过程出现的差错
6.通过投诉处理及沟通技巧的合理运用,把客户抱怨与投诉转化为提升服务水平的一个契机
7.对客户投诉进行详细的分析,并从表面原因、服务原因、深层次的系统原因进行剖析,提供相应的问题解决技巧。
客户投拆处理培训课程介绍
客户投拆处理培训课程大纲
一、 投诉带来什么?
二、如何面对投诉顾客?
1、清晰角色
2、健康心态:不抗拒、不抵触
3、“情理”应对
三、客户想得到什么?
1、客户想的是什么?
2、投拆抱怨如何至此?
3、投诉抱怨客户需要什么?
四、我们可以做些什么?——投诉处理七步骤
1、快速反应
2、分析原因
3、给出解决方案
4、跟踪服务,转化投诉
5、投诉应对过程中沟通的原则
6、微反应在投诉处理过程中的应用
五、投诉应对技巧及金牌话术的运用
1、四大区域投诉应对
2、命题模拟演练
六、投诉处理人的情绪心态调整
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往期学员学习体会
非常荣幸能参加这次培训,老师在短短的二天里通过讲、演、练的结合、引导并启迪思维、实战融入演练、理论结合实际等多种方法进行授课,将客户投诉表现进行归纳并根据不同的表现制定出相应的解决方法。使我受益匪浅。虽然解决客户投诉的方法有各种各样,但只有“用心”才能得到客户的认同。对于客服工作人员来讲,处理投诉本身不但能增长知识、经验,还能得到成长。因为投诉客户是客服人员的磨刀石,不但可以加速客服人员的成长成熟和客户服务经验的积累,而且也能不断地完善企业机制,促进企业发展。
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