客户投诉处理技巧培训课程
客户投拆处理培训课程导读在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户
客户投拆处理培训课程导读
在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展,客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。而客户不满、抱怨、投诉的处理更是重中之重!
客户投拆处理培训课程目标
1.充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性
2.了解客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧
3.掌握情感处理的三大流程与情感沟通三步法
4.学习聚焦事实问题的核心技能及非正当理由投诉的处理方法
5.了解人类四种基本性向因子,找到恰到好处的沟通方式。
客户投拆处理培训课程介绍
客户投拆处理培训课程大纲
课程导入 投诉处理的重要性
第一部分 客户投诉心理特点
1、马斯洛:心理需求层次
2、投诉过程中的心理期望
3、投诉客户的心理类型分析
●理智型:心理特点(对与不对)行为表现(有礼有节)
●失望型:心理特点(失望与无助)行为表现(抱怨和不满)
●发怒型:心理特点(需求受挫)行为表现(情绪激动)
4、投诉客户类型分析
●客户感知型及其特征和应对方式(案例及话术一)
●解决问题型及其特征和应对方式(案例及话术二)
●刁难纠缠型及其特征和应对方式(案例及话术三)
●混合型及其特征和应对方式(案例及话术四)
第二部分 投诉处理的步骤及技巧
1、双赢的心态:客户满意最大、公司损失最小
2、帮助客户舒缓情绪的技巧
●同理倾听、认同客户感受(现场训练)
●关注情感,增加情感力量(现场训练)
●了解要求与期望,思考一下客户背后的诉求(案例集锦)
●用客户喜欢的方式表述(案例集锦)
3、及时响应的技巧
●主动提出合适的解决方案(案例集锦)
●做出稳健的决策:双赢、实际、完整
●变拒绝为主动的三部曲(现场训练)
4、员工间的配合、积极收尾、投诉处理的禁忌
第三部分 同理心沟通在投诉处理中的应用
1、同理心沟通的概念
●什么是同理心
●什么是同理心沟通
●同理心沟通在投诉处理中的应用
2、同理心沟通四要素
●观察 感受 需要 请求
3、观察和感受
●讲解感受(情感、身体感觉、心情或精神状态)
●感受词汇表
●留意想法背后的感受
●重点练习:认同客户的感受(现场训练)
4、倾听与回应
●倾听障碍
●倾听的三个层次:内容、感受、需求
●四种回应方式:攻击对方、攻击自己、同理自己、同理对方
●重点练习:同理客户(现场训练)
第四部分 投诉处理人员的压力和情绪管理
1、认识压力
2、转化压力
3、情绪管理
4、投诉处理团队的互助管理
第五部分 典型案例研讨与解析
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客户投诉处理心得分享
一、倾听客户意见。在处理客户投诉过程中,第一步是倾听客户的意见,让客户能够充分表达心中的不满。
二、记录投诉要点,判断客户投诉是否成立。客户投诉有可能并不是企业本身的失误,而是由于客户自身的原因造成的,要先弄清楚投诉起因。
三、提出可行的解决办法。证实客户投诉问题是由于企业的原因造成的,就需要提出切实可行的解决办法。不要一味推诿,或者不愿意承担责任。
四、跟踪服务。当切实解决了客户投诉之后,还需要跟踪服务,以明确客户是否满意投诉解决方案。如果用户还有不满,仍然需要继续跟进。
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