武汉客户投诉处理流程培训
客户投拆处理培训课程导读对于任何一个企业来说,客户的投诉总是一个无法避免的问题,同时也是一个让企业头疼的问题,尤其是通信企业、金融类,民生类的企业,他们的投诉情况和处理的结果还要受到上级监管部门的监督
客户投拆处理培训课程导读
对于任何一个企业来说,客户的投诉总是一个无法避免的问题,同时也是一个让企业头疼的问题,尤其是通信企业、金融类,民生类的企业,他们的投诉情况和处理的结果还要受到上级监管部门的监督。那么,作为企业的投诉处理人员,如何妥善处理好客户的投诉呢?
客户投拆处理培训课程目标
1、树立员工的危机意识、建立积极主动的客户服务心态
2、讲授影响投诉处理效果的关键因素、使其正确认识客户投诉,提升应对客户投诉技能
3、结合常见投诉案例训练学员体察客户心理,提高投诉处理满意度。
客户投拆处理培训课程介绍
客户投拆处理培训课程大纲
一、投诉是我们的机遇
1、投诉是什么?
2、让不满成为舒适
二、客户投诉行为及心理分析
1、当下客户投诉现状的5种情况
2、产生投诉原因——四个差距
3、造成投诉的十大行为分析
4、投诉冰山理论
三、抱怨投诉处理技巧
1、影响处理客户投诉效果的三大因素
2、投诉处理的四大原则
3、客户抱怨投诉处理的六步骤
4、产生好印象的措辞
5、处理投诉过程中的6个禁忌
四、客户分类识别
1、客户分类
2、客户特点分析
3、客户应对技巧
4、四型人格特征与行为
5、针对不同人格特质的沟通策略
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往期学员学习体会
非常荣幸能参加这次培训,老师在短短的二天里通过讲、演、练的结合、引导并启迪思维、实战融入演练、理论结合实际等多种方法进行授课,将客户投诉表现进行归纳并根据不同的表现制定出相应的解决方法。使我受益匪浅。虽然解决客户投诉的方法有各种各样,但只有“用心”才能得到客户的认同。对于客服工作人员来讲,处理投诉本身不但能增长知识、经验,还能得到成长。因为投诉客户是客服人员的磨刀石,不但可以加速客服人员的成长成熟和客户服务经验的积累,而且也能不断地完善企业机制,促进企业发展。
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