投诉抱怨处理培训公司

现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种原因，企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望，造成顾客不满意，顾客投诉是不可避免的。向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会，美国运通公司的一位前执行总裁认为：“一位不满意的顾客是一次机遇。”相关研究进一步发现，50%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次与公司做生意,如果投诉得到快速解决，这一比重上升到92%。因此，顾客投诉为企业提供了恢复顾客满意的最直接的补救机会，鼓励不满顾客投诉并妥善处理，能够阻止顾客流失。

1、树立员工的危机意识、建立积极主动的客户服务心态

2、讲授影响投诉处理效果的关键因素、使其正确认识客户投诉，提升应对客户投诉技能

3、结合常见投诉案例训练学员体察客户心理，提高投诉处理满意度。

一、客户投诉心态篇

1、成功投诉处理的M-KASH原则

2、建立积极正面的心态

3、沟通三要素及高效沟通的原则

4、如何与客户建立深层次的沟通——客户需求冰山模型

二、客户投诉分析篇

1、客户不满意的原因

2、两组无法忽视的数据——投诉迅速得到处理的客户82%还会选择再次购买

3、客户投诉的类型

三、投诉处理准备篇

1、投诉处理的基本原则

●迅速处理是原则

●以诚相待是根本

●积极面对是前提

●换位思考是关键

●平息怒气是难点

●表示善意是战略

●言行有礼是重点

●彬彬有礼是要求

●优质服务有底线

2、处理投诉的要诀——先处理感情，再处理事情

3、自我的准备

●改变态度

●改变思维

●改变习惯

●改变自己

4、案头准备----知己知彼

●这是一个什么样的客户在投诉？

●整个事件的来龙去脉是什么？

●纵火点都是什么？

●客户的理性需求和感性需求分别是什么？

●客户此刻的情绪频道是什么？

四、投诉处理化解篇

1、化干戈为玉帛——天龙八部

2、客户投诉处理情景演练

五、客户投诉管理篇

1、客户性格特质的分类

2、控制型性格特质解析

3、表现型性格特质解析

4、分析型性格特质解析

5、温和型性格特质解析

6、调整型性格特质解析

7、如何与不同类型性格特质的客户沟通

8、避开沟通中的雷区

六、实际案例分析与课程总结

更多课程详情请点击咨询专属客服

一、迅速处理。接到投诉工单后，要快速判断、迅速处理，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。

二、跟踪回复。投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。

三、总结完善。最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。