投诉处理沟通技巧培训班
客户投拆处理培训课程导读“以客户为中心”的经营理念在近年来得到企业界的广泛认同。“以客户为中心”的本质在于一切从客户的利益出发,满足客户需求,提升客户价值,实现客户利润率的最大化。如何真正做到“以客户
客户投拆处理培训课程导读
“以客户为中心”的经营理念在近年来得到企业界的广泛认同。“以客户为中心”的本质在于一切从客户的利益出发,满足客户需求,提升客户价值,实现客户利润率的最大化。如何真正做到“以客户为中心”对大多数企业而言仍然是个大命题,它需要企业的文化、战略、组织保证,涉及到产品的设计、开发、销售、服务等的各个环节。客服部门作为企业客户价值提升的窗口,发挥着传感器和导航器的作用,而客户投诉服务管理则是衔接客服部门与公司相关产品部门、专业技术部门的桥梁和纽带,更是客户服务工作的基础,也是践行“以客户为中心”经营理念的关键环节。因此,“以客户为中心”的投诉服务管理体系的构建对企业显得尤为重要。
客户投拆处理培训课程目标
1、掌握客户投诉的成因,树立正确投诉处理观念
2、掌握投诉处理的流程与步骤
3、掌握客户投诉目的的识别方法
4、掌握不同性格特质的对应技巧,灵活应对不同性格投诉者
5、掌握投诉过程中的沟通实战技巧
6、掌握微表情在投诉处理过程中的运用
7、掌握投诉抱怨处理者心态情绪调整的方法
客户投拆处理培训课程介绍
客户投拆处理培训课程大纲
模块一:理念转变——从谈诉色变到变速为“金”
一、 新服务时代客户满意度解析
二、 投诉处理的意义——投诉是客户流失的预警
三、 面对新媒体,迎接新挑战
模块二:解诉读心术——客户投诉的心理分析
一、 本行业常见投诉的梳理分析
二、客户投诉背后的诉求分析
1. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2. 客户抱怨、投诉的心理分析
3. 客户抱怨投诉目的与动机
4. 硬件、软件、客户之间的关系
三、四种不同客户的性格分析
1. 自我性格及客户性格的分析与了解
2. 不同性格客户的应对及沟通艺术
模块三:应诉有道——高情商投诉处理四步法
一、 建立连接、同频共振
1. 承接客户的情感需求
2. 平息客户怒气的法宝
3. 会共情的超级魔力
4. 移情的五种方法
二、 高效沟通,破解需求
1. “剥洋葱”法慧眼识人
2. 拨开投诉沟通的神秘面纱
3. 有效聆听--让客户感受到你在听他说话
4. 戒除影响我们有效聆听的心理因素
三、 进退有度,利他引导
1. 投诉处理的五大经典战术
2. 有效引导客户的三种方法
3. 有效驱动客户的技巧
4. 结构化引导提问的技巧
5. 话术表达的关键
四、 提供方案,达成共识
1. 影响客户期望值五大因素
2. 客服人员对客户期望值的判断
3. 引导客户期望值的艺术
4. 安抚客户的落差心理
5. 因情而异,个人魅力在投诉中的应用
模块四:投诉预防——企业投诉管理工作的重心
一、投诉预防比投诉处理更重要
1.如何看待“零投诉”?
2.把服务工作做在投诉发生之前
3.服务关键节点检测工具运用
二、增强客户体验管理
1. 客户体验管理的四要素—产品、流程、人员、环境
2.服务感知的构成
3. 用客户的眼光做服务
4. 降低客户费力度,提升满意度
5. 客户体验管理关键点
案例分析:某快递公司过度服务引起的投诉
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往期客户心得分享
从事投诉处理工作已经有近五年的时间了,让我了解到做为服务行业人员,首先要有良好积极的心态,客户投诉是一个好现象,直接向我们反馈需求和建议,表示客户愿意做一个长期客户,并会期待着我们工作的进一步改进和提升,如果客户不投诉,并非是一个好的现象,他可能会一声不响地离网,或向身边的人夸张宣传在我们这里的“遭遇”,从而引起更多人对公司的不满,这样的客户更是一个引燃待发的炸弹。
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