投诉处理培训方案
客户投拆处理培训课程导读没有一家公司能保证不产生客户投诉,但是很多小伙伴在处理客诉的时候,总是很容易由于情绪问题和立场问题,导致投诉升级,引来客户更大的不满意。而且,客户投诉处理不当还会导致相同的问题
客户投拆处理培训课程导读
没有一家公司能保证不产生客户投诉,但是很多小伙伴在处理客诉的时候,总是很容易由于情绪问题和立场问题,导致投诉升级,引来客户更大的不满意。而且,客户投诉处理不当还会导致相同的问题频繁发生。那么当出现客户投诉时怎么办?如何处理才能建立预警机制,将火苗扼杀在摇篮里?
客户投拆处理培训课程目标
1、课程致力于帮助投诉管理和投诉处理人员更全面的了解客户心理,更好地认识现时代的已经升级的客户诉求,进而更有针对性地处理问题,提高客户满意度。
2、将一个投诉管理和处理人员应掌握和具备的技巧传授给学员,使学员能够全面、系统地掌握投诉处理、压力与情绪管理等知识,切实提高处理能力。
3、以案例带动课程,其中75%以上的案例都是来自一线的鲜活案例,在案例分析中帮助学员提升投诉处理技能,从而更有效地解决学员面对的投诉问题。
客户投拆处理培训课程介绍
客户投拆处理培训课程大纲
一、服务意识与服务特性
1. 什么称之为服务意识?
2. 服务的5大特性
3. 客服人员职业素质的要求
二、服务礼仪知多少
1. 服务礼仪十准则
2. 呼入电话礼仪
3. 呼出电话礼仪
4. 回访的电话礼仪
5. 标准规范话术
6. 礼貌敬语的使用方式与频率
7. 服务忌语与语言地雷
8. 给自己的服务打上美丽标签:“甜美型”“专业型”“亲和力型”
三、沟通核心能力训练
1. 听
2. 辨
3. 问
4. 应
5. 如何说最有效?
四、投诉处理的6C流程
1. 掌控情绪(Control Emotion)
2. 收集客户信息(Collect customer information)
3. 快速判断客户类型(Control customer type)
4. 沟通技巧(Communication skill)
5. 领会客户动机与需求(Comprehend motivation & Demand)
6. 化解矛盾(Conciliate conflict)
7. 以情感人——如何一开始就取得客户的认同
8. 先处理心情再处理事情——情绪安抚的心理学原理
更多课程详情请点击咨询专属客服
客户投诉处理心得分享
一、倾听客户意见。在处理客户投诉过程中,第一步是倾听客户的意见,让客户能够充分表达心中的不满。
二、记录投诉要点,判断客户投诉是否成立。客户投诉有可能并不是企业本身的失误,而是由于客户自身的原因造成的,要先弄清楚投诉起因。
三、提出可行的解决办法。证实客户投诉问题是由于企业的原因造成的,就需要提出切实可行的解决办法。不要一味推诿,或者不愿意承担责任。
四、跟踪服务。当切实解决了客户投诉之后,还需要跟踪服务,以明确客户是否满意投诉解决方案。如果用户还有不满,仍然需要继续跟进。
诺 达 名 师 服 务 流 程
诺 达 名 师 介 绍
留言咨询
To make an appointment visit