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孔凡惠

客户异议处理

孔凡惠 / 银行营销服务讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 杭州

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课程目标

通过本课程的学习使学员能够:    充分了解网点组合式营销模式    分层次的进行营销渠道的拓展    快速的对客户进行分析,并采取相应的营销活动 提升与客户沟通能力,提升需求挖掘、产品介绍、促成成交等方面的应对话术

课程大纲

一、 认识我们的客户
v 广义的客户:
v 狭义的客户:
社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格
v 客户服务的4个层次
v 客户满意度及忠诚度区分
v 失去客户的原因分析:用数字说话 
客户的不满意,不是在沉默中爆发,就是在沉默中选择其他银行
二、  “客户异议”应对技能
v “客户异议”之心理基础:保护自己  积极面对
v “客户异议”应对**要决:先处理感情,再处理事情
v 投诉抱怨处理的 关键在预防
v  常见错误处理客户抱怨的方式
v  “客户异议”应对技巧:
v 与客户保持情感同步
v 适当运用非语言表情
v 用顾客喜欢的方式说
v 语言地雷千万别去碰 
v ……
v  “客户异议”应对技巧总结口决:
  
三、  有效处理投诉的六步骤 
**步:  鼓励客户发泄 表示理解
v 尽可能多问开放性问题,让顾客多说
v 保持眼神交流,不时回应
v 我很明白您此时的心情
第二步  充分道歉 表达服务意愿 
v 道歉不是主动承认错误
v 客户是对是错并不重要
v 注意用真挚热情的语气来表达           
第三步  收集信息 了解问题 
v 投诉客户不仅需要你的理解,更需要解决问题 
v 倾听客户的回答,理解准确
v 让顾客知道你已经了解了他的问题
第四步  承担责任 提出解决办法 
v 无论谁的问题,我们都不要推卸责任
v 让客户明白我们的诚意
v 充分表达让客户满意 
第五步  让客户参与解决方案 
v 心里存放着解决方案
v 逐步亮出方案让客户选择
v 提出一个双方均可接受的方案
第六步  承诺执行 跟踪服务  营销发掘
v 不打不相识,跟踪服务加深客户印象
v 跟踪服务方式与跟进人员的正确安排
v 发掘营销机会,提供更有价值的产品给顾客,让他成为我们的忠实顾客!
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