【课程背景】

一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。

在西方,许多国际知名的公司都不再用俊男美女来表现公司的形象,寻求公众的信任,他们意识到,个人(职员)的形象就是集体(公司)的形象,许多公司把形象作为一个职员的重要基本素质,因为他们知道职员的形象不仅**他们的外表,而且还**沟通行为,职业礼仪等留给客户一种印象.这种印象反映了公司的信誉,产品及服务质量,公司管理者的素质,层次等.**对公司职员形象的判断,客户可以判断公司的服务,信誉,职员的形象直接影响着公司的信誉.并在很大程度上影响着企业的发展。良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。

管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果**外表,行为和客户的关系,公司职员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.”

在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的**印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场合应该如何包装自己等等。所有这一切，您都不用担心，我们的共同分享，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花！

【课程对象】所有职业人士。

【课程用时】12小时

【课程目标】立竿见影地增强商务人员树立与维护良好的企业形象的自觉意识。

【授课方式】线上讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。

课程大纲

**模块：商务礼仪的内涵------------不学礼，无以立

Ø 礼仪的定义与特征

Ø 商务礼仪的基本原则与要求

Ø 商务礼仪对商务活动的重要性及其影响作用

第二模块：商务人士形象礼仪----------您的形象价值百万

Ø 职业形象的构成要素

Ø 职业形象对事业发展及社交生活的影响

           案例一：尼克松的失败：49.9%：49.6%背后的故事

视频分享：他事业成功，仪表堂堂，却没有得到应有的尊重，却是为哪般？

Ø 你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的

Ø 看起来就像个成功者——定位你的职业形象

Ø 给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码：7/38/55 定律

Ø 首应效应——这是一个两分钟的世界

Ø 内正其心，外正其容--- 商务场合中男士、女士的仪容礼仪

ü 商务人士的职业仪容规范

ü 男士、女士发式的职业要求

ü 面容、体味等方面的基本职业要求

ü 女式化妆的基本要求及基本步骤

l 案例分享：给人深刻印象的洁厕工

l 现场演练： 职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形） / 学员化妆练习和现场点评

Ø 佛靠金装，人靠衣装--- 商务场合中男士、女士的仪表礼仪

ü 服饰所给您带来的自信的力量----穿出影响力

ü 职业着装的基本原则：

l 适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则

n   案例1：杨澜的面试问题及精彩回答  

ü 常见着装误区点评：

l    案例：比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场

ü 女士仪表礼仪的基本要求

l 女士职场着装的密码

l 女士商务场合的着装的TPO原则

l 严肃商务场合的着装要求

l 半职业场合的着装要求

l 女士商务场合的配饰选用要点

l 女士商务场合的着装禁忌

ü 男士仪表礼仪的基本要求

l 西装的颜色、面料选择要点

l 配饰的选用与搭配技巧：衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则

l 男士品味的展示：配饰的选用技巧

l 整体搭配的三色原则与三一法则

l 西装着装规范的八个检点

Ø 演练:一分钟形象改进

第三模块：商务人士沟通礼仪----------建立信息对称的有效沟通渠道

Ø 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言

Ø 游戏导入：无声语言沟通的重要性

Ø 身体语言密码---如何**肢体语言读懂人心

Ø 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

ü 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

ü 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

ü 俯首拾物时的优雅

l 高低式蹲姿

l 交叉式蹲姿

Ø 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

ü 行鞠躬礼时的基本规范

ü 15度鞠躬礼的应用场合

ü 30度鞠躬礼的应用场合

ü 45度鞠躬礼的应用场合

ü 行礼时的相关禁忌

Ø 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

Ø 待人接物时的身体语言应用技巧

ü 眼神的运用技巧

l 目光注视的方向

l 目光注视时间长短

l 目光注视的位置及避视礼节

ü 微笑的魅力及训练

l 笑不露齿还是笑不露龈？

l 完美的笑容是如何练成的？

l 微笑训练

ü 不同场合商务社交距离的实际应用

l 距离产生的美

Ø 传情达意的技巧----------有效沟通的定义

ü 语言沟**程模拟导图

ü 游戏导入：认识沟通中的三个行为

ü 沟**程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

l 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

n 说的技巧：视频案例赏析

n 沟通案例分享：某知名银行理财经理的沟通误区在哪里？

l 听的学问：倾听的重要性及肢体语言

n 互动：倾听互动游戏

l 问的艺术：如何有效发问

ü 电话沟通的礼仪

l 三三原则

l 几声接起方显完美职业素养？

l 谁先挂电话？

l 打电话前要做哪些相关的准备?

l 如何转接电话?

l 手机应用的礼仪

第四模块：商务接待拜访礼仪----------事业发展的助推器

Ø 拜访前的准备工作

ü 拜访前的做准备工作

l 形象的准备（仪容、仪表方面）

l 交通的准备（时间预留、路线安排）

l 资料的准备（产品说明书、企业宣传资料、名片、笔记本、宣传品、礼品、客户方资料、客户的需求、爱好了解）

l 心理的准备（话术的准备、被拒绝的准备、自信心的准备）

拜访礼仪－有约在前彬彬有礼

1.预约－行前有约礼貌之宾

2.登门－如约前往守时重诺

3.做客－客随主便主客双悦

4.告辞－适可而止恰到好处

5.拜访会谈座次有讲究

接待礼仪－洒扫庭院热诚相待

1.商务接待中的引领陪同

2.接待三声，热情三到

3.上下楼梯礼仪

4.商务接待座次礼仪

5.商务签约礼仪

6.端茶倒水礼仪

7.电梯礼仪

8.乘车礼仪

第五模块：宴请礼仪---餐桌上的礼仪文化

l 宴请前的准备工作

l 餐桌设计及菜单准备

l 正式邀请

l 宴请座次安排

l 餐具的使用标准

l 点菜与上菜的礼节

l 用餐的气氛以及禁忌

第六模块：沟通技巧-会沟通的职业人更具魅力

一、沟通概述

  1.沟通的重要性                          

2.影响组织效果的因素

（内容                声音语言             态度、情绪信心）

3.企业内常见的沟通障碍                  

4.沟通与协作的五大思维

5. 沟通目标：鼓舞对方达成行动            

6. 沟通的三种表现                        

7. 良好沟通的原则

二、有效表达

  1、表达之前要问的3个问题

   1真正想要传递什么信息？            

2接收信息的对象谁？有什么特点？

3如何才能**有效地传递信息？

3) 有效表达的7个工具

三、倾听与反馈的艺术

1. 倾听的层次                          

2. 倾听的用词、语调和动作

3. 倾听的技能/倾听的禁忌                

4  对问题：了解他的心/发问的技巧

5. 有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈

分析：高效沟通与协作培训案例！

解析：高效沟通与协作内训案例!

案例：高效沟通与协作课程案例分析！

四、沟通的策略

1. 亲和力的建立

   如何做到三句一回应                      

亲和力存在的困惑

亲和力指标的分析                      

建立亲和力五大技巧                

同理心沟通            

2. 营造沟通氛围

 沟通地点

沟通时间

双方情绪

灿烂笑容

赞美肯定

情绪调整

五、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

第七模块：人际风格沟通技巧-你是谁

 1. 人际风格的四大分类                

各类型人际风格的特征与沟通技巧

 2. 友善型人的特征和与其沟通技巧        

3.支配型人的特征和与其沟通技巧

4. 逻辑型人的特征和与其沟通技巧        

5.情感型人的特征和与其沟通技巧

第八模块：纵向（上下级）沟通

1. 如何与上级沟通

 1 你的上司怎样看你                    

2接受工作三个步骤

3学会倾听上级                      

4为什么我的建议没有采纳？

5写下来，问清楚，说明白              

6复命：及时复命，让业绩不打折

2. 如何与下属沟通

 1下级沟通的原则      

2 与问题型员工沟通      

3 如何提出你的批评

案例讨论

第九模块：横向（跨部门平级）沟通

 1. “功夫在诗外”的启示                    

2. 部门间横向沟通的要点

3. 了解其他部门运转                        

4. 创造横向沟通的环境

课程的总结与回顾