课程背景：

       要客，是指对商家来说非常重要的客户，包括政府要员、公众人物、常客等，也就是通常我们讲的VVIP和VIP。要做好对要客的服务，服务人员的职业素养、与客户的深度沟通等尤为重要。但是很多服务人员年纪轻、阅历浅，不懂要客心理、要客需求，沟通和服务技巧欠缺、经验不足。此课程结合老师多年服务于要客的经验和科学的理论知识体系而设计。

      本方案所谈及的“要客”包括中国人和外国人，以中国人的要客服务为主，兼顾外国要客的服务。

课程顾问：奥帆赛组委会成员、2020冬奥会组委会成员鲁兵；深航公务机乘务长雅茹；山航资深教员潘潘；国际金钥匙组织CEO韩华等。

课程模型：服务墅模型（版权）

适合人群：

基层工作人员

学习目标：

**学习了解如何使用工具指导基层工作，提升要客服务水平，建设要客服务体系。

老师背景：

        石慧老师，会计学专业，自2002年以来一直从事公关和要客服务工作。

20年政府和媒体关系经验，曾历任台资企业、美资500强企业董事长助理，曾任职大型城投集团并参与政府管委筹备工作；

是全日空航空公司ANA、中国国际航空公司、中国南方航空公司、中国移动和国际金钥匙组织（中国区）特聘讲师。

是长江商学院国际MBA班、山东省外贸厅直属外贸职业学院特聘专家讲师

是2018年上合峰会的要客服务设计和培训师，包括移动公司要客服务、夫人团参观服务等；

是2013年至今国际帆船赛事的服务培训师；

是2018中国保密展接待国办副主任陈世炬等领导的讲解及服务培训师；

曾任职高端奢侈品代理商集团副总经理，分管要客接待、服务、培训和质检，代理产品包括五大超豪车（劳斯莱斯、宾利、法拉利、玛莎拉蒂、兰博基尼）、游艇（意大利azimuth、丹麦蜻蜓、美国Lepord等）、豪宅（2014年在青岛售价6万以上，每套3000万）、高端车（奔驰、jeep、克莱斯勒等）、中端车（本田、丰田等）；

课程特点：

实操性强、体系完整。本课程是老师多年实战经验积累，从行业趋势、用人、用物、场景操作、培训和培养技巧等方面进行全面系统的思维升级

案例法授课，拓展国际视野。本课程整合众多跨行业高端业态的案例，可弥补学员经验和阅历的不足，提升认知，拓宽思路。

场景化练习设计，实战性强。每个环节都有场景化案例设计用于练习，并及时指导和提升，方便学员学以致用，提升学习效率。

授课时长：

2天

课程大纲：

**天   上午   洞察要客服务需求

一、认识我们服务的对象——中国要客

何为“要客”？

解读不同国家的要客对服务的要求

解读不同背景的要客对服务的要求

结合马斯洛需求理论认知客户对服务的需求

练习：怎样**形象识别要客？

案例：我是怎样**副市长面试承揽国级领导接待任务的？

案例：穿大裤衩一天消费1个亿的矿业老板

练习：北京来的政务要客和深圳来的政务要客从形象上看是否有不同？

二、要客服务案例解读

案例1：“看脚踝”就被落选，国航这样挑选乘务员

案例2：新区展览馆好评**多的政务讲解员丁晓琪

案例3：西柏坡“问不倒”的讲解员刘晓晓是怎样做到的？

案例4：政务讲解员如何能一眼认出某未曾某面的大领导？

案例5：令人震撼的日本企业待客“三道茶”

**天   下午   夯实基础服务礼仪

一、认识服务礼仪

（1）礼仪的渊源

（2）礼仪的特性

（3）礼仪的原则

二、服务人员的职业形象要求

1、仪容仪表的基础：整洁、大方

2、仪容规范要求（男士、女士）

（1）仪容：发型标准、面部要求、肢体修饰

（2）化妆：淡妆上岗、整体协调、常规遵守

练习：女员工妆容与发型指导

三、服务人员的服装要求

1、着装的TPO原则：时间、地点、目的

2、公司品牌形象的服饰要求：统一、标准

（1）工作装的穿着

（2）鞋子与袜子的选择等

3、服务形象的配饰物选择

现场互动：服务形象一分钟改进

四、服务人员的仪态要求

1、服务仪态要求：举手投足得体、语气语调温暖、表达幽默

2、微笑服务——让游客有家的感觉

3、如何让您的眼神更加有亲和力

4、服务人员的举止礼仪

（1）工作时的正确站姿

（2）工作时的正确坐姿

（3）工作时的正确走姿

（4）工作时的正确蹲姿（学会蹲下来跟客户说话）

5、称呼礼仪——如何恰当的称呼客户

（1）怎样称呼政务要客

（2）怎样称呼商务要客

6、握手礼仪——谁先握手不失礼

7、鞠躬礼工作及应用场合

（1）15度鞠躬礼

（2）30度鞠躬礼

（3）45度鞠躬礼

（4）不同的鞠躬礼运用的场合

8、欠身礼仪应用场合

练习：路上遇到客户如何打招呼？

9、手势礼仪（引导、指引、引导、示座等手势）

（1）亲切引导（如何给游客带路？）

练习：结合各不同场景练习引导

（2）正确指引（如何给游客指示方向？）

（3）温馨示座

（4）递接物品

（5）道别礼仪

10、行进姿态

（1）一人行进

（2）两人行进

（3）多人行进

礼仪操与练习

（版权《礼仪操》指导与练习，方便每日练习，让员工养成习惯，提升服务形象。）

第二天   上午   场景服务练习与基础服务礼仪强化

开场：《礼仪操》

一、场景服务示范与讲解

上菜服务礼仪规范

倒茶水、续茶水服务礼仪规范

倒酒服务礼仪规范

（4）咖啡服务礼仪规范

二、场景服务练习与指导

分小组分别模拟不同场景服务的情景，指导提升