一、背景与收益：

1. 让学员深刻体会沟通不等于口才，也不是直来直去讲道理，沟通是管理、服务和营销等所有策略的落地技巧。

2. 提升学员的三维（向上、水平和向外）沟通能力，减少人际矛盾，增强协作；

3. 为学员营造良好的内外人际关系提供技术支持，从而减少冲突的频率和烈度。

二、针对学员：全员

三、培训时长：1天

四、设备道具：投影仪、音响、音频线、练习用大白纸、白板笔，A4白纸

五、授课形式：案例分析、小组讨论、模拟演练、课堂练习、交互点评、视频分析、总结回顾、老师讲授等

六、分组桌形：建议学员进行分组学习，桌型以岛屿式（鱼骨）桌形摆放，根据总人数均匀分配，每组5-8人，4-6组为宜。

七、课后总结回顾

1.分组运用《学以致用的531总结计划表》对课程进行回顾展示

2.制定课后行动方案（备选）

八、课程工具包

《结构化倾听法》        《表达三要素模型》       《四换法》

《高说服力五步陈述法》  《情感账户三招》         《处理矛盾的4 1法则》

《赞美四式》            《纠正他人的FEED法则》  《氛围调节四招》

【课程大纲】

一、沟通的基础技巧与策略

※ 导入游戏：说与画

1.沟通的三大原则

1）开放性——习惯说“我们”

2）目标感——牢记目标，拿出方案

3）建设性——把沟通导向行动

※ 案例分析：如何约到关键人物（上级、客户、导师）  

2.倾听的三个要领

1）给出恰当的反馈      2）注意眼神交流

 3）结构化倾听——听出对方所表达的：情绪、事实、期待  

3.表达的三要素

1）文字内容        2）语音语调      3）肢体语言

※ 体验游戏：语音语调的魅力   ※ 练习活动：重音与停顿    

三、对上沟通技巧

1.与上级沟通的四个基本态度与要求

2.与上级沟通的四种情况：

 1）接受任务与指示                 2）请示与汇报工作

3）被上级问及难以回答问题时       4）巧妙的表达不同意见

3.向上级（主导方）有效的陈述自己的主张以获取支持

1）找到对方的痛点，并进行形象化塑造

2）阐述方案时，注重逻辑与证据

3）降低对方的决策和行动难度感

※ 案例分析：如何获得上级的支持（资源分配）

  活动方式：小组讨论 世界咖啡

4.上级老安排我很多“杂事”怎么办？

 1）拒绝时的措辞技巧    2）不建议拒绝的三类情况

四、平级跨团队沟通技巧

1.建立和维护你的情感账户

 1）随手存款  

2）警惕无意识的取款行为    

3）允许他人开账户存款

2.说服平级同事支持你的方案

 1）基本原则——成功的说服是不说服      

2）说有份价值的话 突破心理防线

3）面对有成见的同事——用新方案替代旧方案

※案例演练：说服涉及对方核心权益的张松同意你的方案。

3.处理好与其他部门的矛盾和冲突

 1）常见的五个冲突处理策略

2）选择策略的依据

 3）被人拒绝后打开局面的“4 1”沟通技巧

※ 案例分析：小牛如何获得财务经理的特批？

五、对外的沟通技巧

1.初见的破冰

 1）双线卡位     2）展现关切    3）营造掌控

2.赞美外部沟通对象

 1）赞美的价值分析   2）用行动表达赞美   3）让对方被看见  

※ 工具练习：赞美=打追光 轻 深 常

3.意见相左时候的处理技巧

 1）对方提出异议时候的处理原则

 2）七句经典的“缓冲垫”

 3）纠正对方错误意见的技巧——FEED法则

4.成为“双核”沟通中

 1）氛围与内容双核配置

2）调节沟通氛围的四个方法

※ 视频分析：如何调节谈判中的氛围？

※ 现场练习：七句缓冲垫的练习使用

※ 案例分析与练习：如何使用FEED法则指出小刘的错误行为？