【课程背景】

金融消费者权益保护工作历来是我国金融监管机构的关注重点，消保工作的有效实施，关系到金融风险的防范与金融秩序的稳定。消保工作亦是监管机构综合执法检查的重要组成部分，往往与信贷、资管业务以及反洗钱等合并检查，近年来关于消保工作执行不力而受到处罚的案例也在逐年增多，对银行业金融消费权益保护工作提出了更高的要求。

【学员收益】

提高对银行业消费者权益保护重要性认知和主动意识

掌握掌握银行业消费者权益保护的相关专业知识和要求

熟悉银行业消费者权益保护在银行实际工作中的运用

掌握银行消费者权益保护管理要求

【课程对象】

银行一线员工及消保相关岗位

【课程特色】

引导式培训，激发学员创新思维方式

典型性专题讨论，激发学员思维的同时掌握实用方法技巧

【课程时间】

1天，6小时/天

【课程大纲】

**讲：金融消费者权益保护概述

金融消费者权利保护的相关法律法规

国务院：

《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》

中国人民银行：

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》中国人民银行令〔2020〕第5号

银保监会金融消保监管体系完整的监管框架：

《银行保险机构消费者权益保护管理办法》——全面规范

《银行保险机构消费者适当性管理办法》——适当性管理

《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》——机制建设；

《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》——监管评价

保护消费者权益的意义

防范和化解金融风险，促进金融业持续健康发展

规范金融机构行为，培育公平竞争和诚信的市场环境，

提升金融消费者信心

维护金融安全与稳定

促进社会和谐

第二讲：银行消费者权益相关内容

银行消费者的主要权利

保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权

具体要求——知情权、自主选择权、公平交易权

知情权、自主选择权、公平交易权案例解读——存款变理财

保护消费者财产安全权和依法求偿权

具体要求——财产安全权、依法求偿权

保护消费者受教育权和受尊重权

具体要求——教育权、受尊重权

受尊重权案例解读——对特殊群体客户的服务

保护消费者信息安全权

个人信息收集

个人信息使用

个人信息保管

个人信息使用规定

员工从业行为禁令

信息安全权案例解读——客户个人信息泄露

消保典型不当行为及案例警示

代客操作

宣传不当

理财推荐不规范

客户个人信息被转卖

银行从业人员行为规范

依法合规

加强学习

自觉保密

规范操作

公平竞争

主动回避

抵制内幕交易

廉洁自律

第三讲：金融机构消费者权益保护内部管理

组织体制建设

明确责任主体

明确两会一层及消保部门的管理职责

制度体制建设

11项体制机制建设要求

操作与服务

教育宣传

纠纷化解

监督检查

消保监管评价的结果等级及相应处理措施