客户抱怨处理培训
随着消费者自我保护意识的提升,他们越来越会直截了当的对企业提出质疑,投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候,员工往往会束手无策,有的甚至火上浇油;这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练,帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考,从容应对和妥善处理,提升客户对企业的好感和忠诚度。
随着消费者自我保护意识的提升,他们越来越会直截了当的对企业提出质疑,投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候,员工往往会束手无策,有的甚至火上浇油;这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练,帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考,从容应对和妥善处理,提升客户对企业的好感和忠诚度。
客户投诉处理技巧培训课程介绍
客户投诉处理技巧培训内容
一、投诉是挑战更是机会
1、抱怨投诉者究竟想得到什么
2、 客户是如何流失的
3、抱怨与投诉的含义
4、抱怨与投诉的实质
5、抱怨与投诉的界定
二、抱怨与投诉产生的原因
1、直接原因
2、间接原因
3、服务品质不良
4、服务方式不正确
5、使用不习惯的(新)金融服务
三、投诉处理的意义
1、恢复储户对银行和当事人的信赖感
2、避免引起更大的纠纷和恶性事件
3、收集信息
4、(投诉)满意储户将是**的中介(满意储户会将满意告诉另外的2-5人)
5、(投诉)不满意储户是银行的灾难(不满储户会将不满告诉另外的10-20人)
四、处理客户投诉的立场
1、立场一:维护客户的合法权益
2、立场二:维护银行和当事人的声誉
3、立场三:平衡银行和客户的长短期利益
五、处理投诉指导思想
1、储户是朋友
2、真诚守信
3、不可激化矛盾
4、相关法律法规和银行规定
5、不可轻易以现金形式解决冲突
六、投诉客户的类型
1、质量监督型
2、理智型
3、谈判型
4、受害型
5、忠实拥戴型
七、几种难于应付的投诉客户
1、以感情用事诉说者
2、滥用正义感者
3、固执己见者
4、自我陶醉者
5、有备而来者
6、有社会背景,宣传能力者
八、处理投诉的心态
1、在得失问题上要深谋远虑
2、以信为本,以诚动人
3、时刻提醒自己:我代表银行而不是个人
4、学会克制自己的情绪
5、换位思考,从客户角度想问题
6、把抱怨处理当作自我提升的一次考验
九、处理投诉标准程序
1、聆听并认真记录
2、表示感谢
3、表示歉意
4、帮投诉人分析出问题的可能性
5、征求投诉人解决意见
6、告诉对方银行解决问题的原则及方案
7、留下我们的服务电话,并道别
十、投诉处理禁止法则
1、立刻与客户摆道理
2、急于得出结论
3、一味的道歉
4、告诉客户:“这是常有的事”
5、言行不一,缺乏诚意
6、吹毛求疵,责难客户