重庆通信行业处理投诉培训

作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：

客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法

“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”--如此之后，客户便没有下文了；

“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”--客户总这么说，然后拒绝购买；

“保险都是骗人的”--客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；

“其他银行的收益比你这边高很多呀”--这句客户频率老高的话直接让人吐血；

“等我有时间的时候就过来买”--结果等到海枯石烂，客户还是没有买；

“基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”--客户的心里话总让我们无地自容；

面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。

1、原因分析：客户投诉的常见原因，把握消除客户不满的心理钥匙；

2、处理原则：针对客户的投诉抱怨，如何正确看待和处理；

3、解决步骤：掌握投诉处理的关键流程步骤，找到投诉处理的核心；

4、应对突发：了解突发事件的种类，认识到解决突发事件的意义；

5、危机公关：突发事件发生后，对应的危机公关和舆情管理解决步骤；

6、达到效果：有效解决问题，减少客户流失，提升客户满意度与忠诚度。

第 一部分：了解你的客户

1、客户需要什么？

2、常见客户心理与行为

3、什么是客户满意？

4、满意的客户才会忠诚

第二部分：如何理解“客户永远是对的”

1、企业的角度

2、客户的角度

3、影响的角度

4、情感的角度

5、服务的角度

第三部分：正确认识客户的投诉行为

1、正确看待客户投诉

2、客户为什么投诉？

3、投诉原因解剖

4、客户不满的等级

5、客户希望得到什么？

6、我能做什么？

第四部分：处理抱怨的原则

1、树立正确的态度

2、投诉抱怨处理的原则

3、处理投诉抱怨的重点

4、投诉抱怨处理的准备：心态/工具

5、投诉处理习惯培养

6、投诉处理的步骤

7、投诉客户气质分析

第五部分：前车之鉴：投诉处理的常见问题分析

1、投诉处理7大禁忌

2、其它需注意的错误

第六部分：锦囊妙计：投诉处理的8大经典战术

第七部分：沙场点兵：投诉处理现场演练

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（1）提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心。

（2）倾听

用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电？”

学习了胡爽姿老师的“客户投诉处理技巧”培训课程，不仅学会了很多有关处理客户投诉问题的方法和技巧。也很喜欢老师的上课风格：通俗易懂、耐心热情、案例丰富。

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