重庆企业投诉抱怨培训

“怎么又有客户来投诉了？”这个可能是企业经常听到的话语，那么你真的明确了客户为什么频繁的过来投诉吗？可能有的企业能够很好的处理这个问题，但是有的企业只会适得其反。那么我们企业在处理客户投诉抱怨问题的时候，如何做到让客户既满意又感动呢？如何针对不同的性格的客户进行有效沟通交流呢？很多聪明的企业会选择经过培训来对员工进行能力的提升，也能够快速的掌握一些客户抱怨处理技巧和方法。

1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；

2、掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；

3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；

4、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾。

模块一：新时代对服务投诉观念的洗礼

一、 客户服务面临的挑战

1.同行之间的竞争激烈

2.客户对服务的期望越来越有个性

3.客户群体特点的转变

4.产品同质化与客户需求的差异

5.服务行业从业人员特点的转变

6.内部服务管理协调能力不足

7.工作业绩压力给自我情绪压力带来的影响

二、对投诉的认识

1.为什么要平息客户的不满？

2.应对投诉时积极心态的建设

3.失去一个客户的代价

4.为什么你的顾客会离你而去

5.投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

6.提供个性化的服务及个性化解决方案的意义

二、分析投诉客户的心理

1.本行业常见投诉的梳理分析

2.产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3.客户抱怨、投诉的心理分析

4.投诉客户的心理分析

5.客户抱怨投诉目的与动机

6.客户满意最大化、企业损失最小化

模块二：客户投抱怨诉处理技巧

1.投诉处理核心素质模型

2.现场服务的情绪压力管理

3.缓解应对压力的方法

4.投诉处理能力训练

① 超越客户满意的三大策略

② 处理投诉的六大原则

③ 投诉处理中的有效沟通

④ 分析不同性格客户灵活处理投诉

⑤ 疑难投诉的处理方法与原则

模块三：实战演练：投诉处理技巧

一、处理客户投诉的技巧

二、难缠客户的应对处理办法

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（1）提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心。

（2）倾听

用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电？”

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