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重庆企业投诉抱怨培训

来源:中华网考试编辑:佚名发布时间:2020-02-03
导语概要

投诉抱怨培训导读“怎么又有客户来投诉了?”这个可能是企业经常听到的话语,那么你真的明确了客户为什么频繁的过来投诉吗?可能有的企业能够很好的处理这个问题,但是有的企业只会适得其反。那么我们企业在处理客户

重庆企业投诉抱怨培训

投诉抱怨培训导读

“怎么又有客户来投诉了?”这个可能是企业经常听到的话语,那么你真的明确了客户为什么频繁的过来投诉吗?可能有的企业能够很好的处理这个问题,但是有的企业只会适得其反。那么我们企业在处理客户投诉抱怨问题的时候,如何做到让客户既满意又感动呢?如何针对不同的性格的客户进行有效沟通交流呢?很多聪明的企业会选择经过培训来对员工进行能力的提升,也能够快速的掌握一些客户抱怨处理技巧和方法。

客户投诉抱怨培训目标

1、掌握客户投诉原因目的,纠正错误投诉处理观念,树立正确投诉处理观念;

2、掌握客户对客户投诉心理进行分析,针对不同性格的处理技巧;

3、面对投诉客户如何调整心态,尤其是银行人员无明显过错时的应对策略;

4、掌握投诉沟通的实战技巧,巧妙缓解客户情绪,化解事件矛盾。

课程要素

课程时间

课成时长为1-2天,可根据需要调整培训时间

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课程对象

客户经理、窗口员工、服务人员、网点负责人、营业厅主管等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

知识点分享、引导技术、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动

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投诉抱怨培训课程大纲

模块一:新时代对服务投诉观念的洗礼


一、 客户服务面临的挑战

1.同行之间的竞争激烈

2.客户对服务的期望越来越有个性

3.客户群体特点的转变

4.产品同质化与客户需求的差异

5.服务行业从业人员特点的转变

6.内部服务管理协调能力不足

7.工作业绩压力给自我情绪压力带来的影响


二、对投诉的认识

1.为什么要平息客户的不满?

2.应对投诉时积极心态的建设

3.失去一个客户的代价

4.为什么你的顾客会离你而去

5.投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

6.提供个性化的服务及个性化解决方案的意义


二、分析投诉客户的心理

1.本行业常见投诉的梳理分析

2.产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3.客户抱怨、投诉的心理分析

4.投诉客户的心理分析

5.客户抱怨投诉目的与动机

6.客户满意最大化、企业损失最小化


模块二:客户投抱怨诉处理技巧

1.投诉处理核心素质模型

2.现场服务的情绪压力管理

3.缓解应对压力的方法

4.投诉处理能力训练

① 超越客户满意的三大策略

② 处理投诉的六大原则

③ 投诉处理中的有效沟通

④ 分析不同性格客户灵活处理投诉

⑤ 疑难投诉的处理方法与原则


模块三:实战演练:投诉处理技巧

一、处理客户投诉的技巧

二、难缠客户的应对处理办法

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有技巧地提问和倾听客户投诉问题:

(1)提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关,并且提问的方式不能让客户反感,让客户愿意去说,去沟通,提问的时候要对客户抱有同理心。


(2)倾听

用语气词表达共情,如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问,以此鼓励客户继续说,并向客户传递出自己认真倾听的态度,如“然后呢?”“接着呢?”“后来呢?” 适当给出一点自己的观点,表明自己和客户共情,如“原来事情是这样的,所以您才会多次来电?”

  • 重庆企业投诉抱怨培训
    重庆企业投诉抱怨培训

    胡爽姿-资深职业培训师/服务项目咨询顾问

    胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,关注人的内在提升与特质发掘。启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度,实现客户体验的内因外化,塑造“润物细无声”的温度、动心服务。

企业客户评价

胡老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入!我们全体成员都接受了胡老师的培训,受益匪浅!

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重庆企业投诉抱怨培训

诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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