线上银行投诉处理技巧培训
企业投诉抱怨培训导读一般来说,客户会发起投诉都是来源于客户觉得“现实”与“理想”有所落差,因而产生不满的情绪。银行只要能够适当地对客户的投诉进行处理和应对,绝大部分的客户都能够理解与“理想”造成落差的
企业投诉抱怨培训导读
一般来说,客户会发起投诉都是来源于客户觉得“现实”与“理想”有所落差,因而产生不满的情绪。银行只要能够适当地对客户的投诉进行处理和应对,绝大部分的客户都能够理解与“理想”造成落差的原因。如若处理得当的话,甚至有可能让投诉的客户成为银行的忠实客户。
遇到客户抱怨的时,尤其是火气大的客户,即使已经道歉致意,客户却反而变本加厉,这个时候,大堂经理应该如何应对客户投诉问题呢?
客户投诉抱怨培训目标
1、认识卓越服务的重要性和好处 ;
2、清晰卓越服务的理念、内涵 ;
3、掌握专业的卓越服务技巧、标准;
4、了解客户的需求及容易产生投诉的状况,防患于未然;
6、掌握有效处理客户投诉的方法;
7、经过卓越服务创造高绩效业绩。
课程要素
企业客户投诉抱怨培训课程大纲
第 一部分:房地产开发过程中的客户投诉风险识别与化解
一、销售前可能引发客户投诉的风险识别与化解
案例1:开盘前,客户发现报建与销售宣传不符,怎么办?
案例2:小区设施建在项目用地红线外有什么样的风险及如何化解?
案例3:后期建设与前期模型不符会有什么样的问题及如何化解?
案例4:商业中餐饮与住宅间会存在什么样的问题及如何化解?
案例5:商品房买卖合同中存在着什么样的风险及如何化解?
案例6:销售宣传资料中存着什么样的风险及如何化解?
案例7:业主班车运营存在的风险及如何规避?
二、销售开盘过程中可能引发客户投诉的风险识别与化解
案例8:定价及流程存在的风险与化解
案例9:销售秩序存在的风险与化解
案例10:外在因素导致的风险与化解
三、销售过程中可能引发客户投诉的风险识别与化解
案例11:售后设计变更存在的风险及规避
案例12:价格下跌带来的风险及规避
案例13:销售压力下冒险做法产生的风险及规避
案例14:样板房销售存在的风险及规避
四、交付前可能引发客户投诉的风险识别与化解
案例15:不符合规范存在的风险及规避
案例16:使用功能缺陷存在的风险及规避
案例17:部分工程未完成存在的风险及规避
案例18:安全隐患的风险及规避
案例19:材质不当存在的风险及规避
案例20:施工质量存在的风险及规避
案例21:销售样板间装修材料与交付单位不一致存在的风险及规避
案例22:合同中交楼标准与实际情况不一致的风险及规避
案例23:业主对产品报怨的风险及规避
案例24:销售承诺兑现不了存在的风险及规避
案例25:小区永久出入口及道路未完成存在的风险及规避
案例26:小区道路不做了存在的风险及规避
案例27:交付收楼意见书无效存在的风险及规避
案例28:交付法定条件不具备存在的风险及规避
五、交付后可能引发客户投诉的风险识别与化解
案例29:315期间存在的风险及规避
案例30:小区公共围墙移位存在的风险及规避
案例31:小区围墙开临时通道存在的风险及规避
案例32:泳池开放条件不具备存在的风险及规避
案例33:学校、幼儿园无法按销售承诺如期开学的风险及规避
案例34:小区内安全隐患存在的风险及规避
案例35:暴雨、台风期间存在的风险及规避
第二部分:房地产开发各类投诉处理
六、设计类投诉处理
案例36:业主收楼时发现合同附图与现场不附从而拒绝收楼怎么办?
案例37:业主收楼后发现合同附图与现场不附要求恢复怎么办
案例38:入住两年后发现面积被多算了5个平米怎么办
案例39:前期业主投诉后期的规划变化怎么办
案例40:房间层高与合同不附怎么办
案例41:楼书与房间实际情况不附怎么办
案例42:因合同版本不一致,业主要求按旧版本执行时怎么办
案例43:合同附图中出现相互矛盾的情况,业主据此为自己争取利益,怎么办
案例44:沙盘模型与现场不符,业主要求按沙盘模型体现的投诉怎么处理
案例45:小区增加公共设施,但个别受影响的业主投诉要求拆除或赔偿时怎么处理
案例46:样板间与家中情况不一样时该怎么办
案例47:业主对小区道路、设施等进行投诉怎么办
七、工程类投诉处理
案例48:业主收楼后发现合同交付标准与实际情况不符怎么处理
案例49:业主投诉的“嗡嗡”声怎么处理
案例50:出现工程质量问题群诉时怎么处理
案例51:普遍性的工程质量问题业主投诉初显时如何处理
八、销售类投诉处理
案例52:业主以销售人员口头承诺且有录音为证要求赔偿怎么处理
案例53:客户投诉销售现场存在销售人员引客户插队买房的情况,并要求赔偿怎么处理
案例54:销售口径有错、样板房展示有错,但合同正确,这种情况怎么处理
案例55:因房卖错了,业主提出不当要求怎么办
九、服务类投诉处理
案例56:出现反复维修,业主坚持要赔偿怎么处理
案例57:提前交付时,业主坚持管理费应从合同交付日期开始算时怎么办
十、其它类投诉处理
案例58:业主投诉项目宣传名称与合同中体现的名称不一致,要求一致或赔偿时怎么处理
案例59:降价了,高价买的业主提出利益诉求怎么办
案例60:群诉危机发生后怎么处理
案例61:业主住进来了,发现生活配套条件不具备,从而投诉不具备交付条件时怎么办
案例62:交付标准中没有但销售的现房中有的设备,业主收楼后公司可否拆除
案例63:客户间攀比,从而投诉怎么办
案例64:室内空气指标不合格的问题怎么解决
案例65:遇到死缠烂打的客户投诉怎么办
案例66:投诉论坛如何管理
十一、投诉处理人员资质剖析
要素1:问题解决
要素2:敏锐判断
要素3:人际理解
要素4:热忱主动
要素5:印象管理
要素6:坚韧执着
要素7:情绪管理
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企业客户分享
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