投诉处理管理课程怎么样?
企业投诉抱怨培训导读客户投诉在各服务行业中都是普遍存在的,是一个无法完全避免的问题。无论是产品本身、服务态度、承诺未兑现、响应速度、工作效率等诸多因素都可能导致投诉产生。那么,当面对投诉,客服人应该怎
企业投诉抱怨培训导读
客户投诉在各服务行业中都是普遍存在的,是一个无法完全避免的问题。无论是产品本身、服务态度、承诺未兑现、响应速度、工作效率等诸多因素都可能导致投诉产生。那么,当面对投诉,客服人应该怎么做呢?
本课程系统深入地分析了投诉的内涵、产生原因、途径和顾客投诉心理;同时阐明投诉管理体系的建立、投诉处理的流程及处理方法与技巧,以及投诉预防管理等内容。此外,还列举并深入分析了银行典型投诉管理的实际案例。经过此培训,可解决企业棘手的各种投诉问题,有效避免投诉事件升级。
客户投诉抱怨培训目标
1、了解鲜活的、典型的房地产开发客户投诉或群诉案例及防范措施;
2、针对来自于各业务环节的真实情况,提升客户投诉的研判与处理技能;
3、丰富房地产业务与法规知识;
4、近70个案例和9个工具及风险规避指引。
课程要素
企业客户投诉抱怨培训课程大纲
第 一讲:服务人员基本素质训练
一、心态训练
1、 正面积极
2、 主动出击
3、 全力以赴
二、沟通技巧训练
1、 影响沟通效果的因素
2、 营造沟通氛围
3、 沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心
三、投诉观念建立
1、 客户是必须享受服务的
2、 客户一定会抱怨
3、 处理投诉的关键在于沟通
4、 换位思考
5、 态度很重要
第二讲:银行顾客投诉心理分析
一、银行客户的两个需求
1、 隐性需求
2、 显性需求
二、产生投诉的三大原因
1、 顾客自己的原因
2、 顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3、 对产品和服务项目本身的不满
三、客户抱怨投诉的三种心理分析
1、 求发泄的心理
2、 求尊重的心理
3、 求补偿的心理
四、客户投诉模式分析与处理技巧
1、 音量分析
2、 语速分析
3、 语气、语调
4、 情绪分析
第三讲:客户投诉的处理技巧
一、处理客户投诉的原则
二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式
1、 只有道歉没有进一步行动
2、 把错误归咎到顾客身上
3、 做出承诺却没有实现
4、 完全没反应
5、 粗鲁无礼
6、 逃避个人责任
7、 非语言排斥
8、 质问顾客
9、 语言地雷
10、 忽视客户的情感需求
三、影响处理客户投诉效果的三大因素
1、 处理时的沟通语言
2、 处理的方式及技巧
3、 处理时态度、情绪、信心
四、客户抱怨投诉处理的六步骤
1、 耐心倾听
2、 表示同情理解或真情致歉
3、 分析原因
4、 提出公平化解方案
5、 获得认同立即执行
6、 跟进实施
五、巧妙降低客户期望值技巧
1、 巧妙诉苦法
2、 表示理解法
3、 巧妙请教法
4、 同一战线法
六、抱怨投诉处理方案策划与呈现
1、 抱怨投诉处理方案策划
1)抱怨投诉处理方案的核心目标
2)抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
2、 抱怨投诉处理方案呈现
1)以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理
2)做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析
七、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
1、 公司原因造成的抱怨投诉
2、 骚扰客户抱怨投诉
3、 恶意投诉
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企业客户分享
一直以来在前台处理投诉都是自己慢慢摸索,积累一些好的投诉,经验供班组成员分享。而这次学习,帮我理清了处理投诉的思路,了解到在无法满足客户恶意要求时,必须拿起法律武器保护自己,保护公司权益。
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