处理投诉培训机构哪家好?
企业投诉抱怨培训导读随着时代竞争的加剧,银行之间的竞争也是不容刻缓的。如何凭借优质的服务来减少客户投诉的几率,是银行管理者及工作人员应该注意的事情。处理投诉,对员工的要求较高,需要了解客户的需求、客户
企业投诉抱怨培训导读
随着时代竞争的加剧,银行之间的竞争也是不容刻缓的。如何凭借优质的服务来减少客户投诉的几率,是银行管理者及工作人员应该注意的事情。处理投诉,对员工的要求较高,需要了解客户的需求、客户当时的情绪,同时还需要具备对自己情绪的觉察和引导,所以银行员工必须认真学习处理投诉的技巧。
诺达**推出了一下银行人员处理投诉抱怨技巧的培训课程,有助于学员解决投诉的妙招和安抚客户的心理转化思维。
客户投诉抱怨培训目标
1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中;
2、经过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力;
3、在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上,掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧;
4、能够参与客户投诉处理的管理环节,共同提升客户服务的整体水平。
课程要素
企业客户投诉抱怨培训课程大纲
第 一讲:服务人员基本素质训练
一、心态训练
1、 正面积极
2、 主动出击
3、 全力以赴
二、沟通技巧训练
1、 影响沟通效果的因素
2、 营造沟通氛围
3、 沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心
三、投诉观念建立
1、 客户是必须享受服务的
2、 客户一定会抱怨
3、 处理投诉的关键在于沟通
4、 换位思考
5、 态度很重要
第二讲:银行顾客投诉心理分析
一、银行客户的两个需求
1、 隐性需求
2、 显性需求
二、产生投诉的三大原因
1、 顾客自己的原因
2、 顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3、 对产品和服务项目本身的不满
三、客户抱怨投诉的三种心理分析
1、 求发泄的心理
2、 求尊重的心理
3、 求补偿的心理
四、客户投诉模式分析与处理技巧
1、 音量分析
2、 语速分析
3、 语气、语调
4、 情绪分析
第三讲:客户投诉的处理技巧
一、处理客户投诉的原则
二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式
1、 只有道歉没有进一步行动
2、 把错误归咎到顾客身上
3、 做出承诺却没有实现
4、 完全没反应
5、 粗鲁无礼
6、 逃避个人责任
7、 非语言排斥
8、 质问顾客
9、 语言地雷
10、 忽视客户的情感需求
三、影响处理客户投诉效果的三大因素
1、 处理时的沟通语言
2、 处理的方式及技巧
3、 处理时态度、情绪、信心
四、客户抱怨投诉处理的六步骤
1、 耐心倾听
2、 表示同情理解或真情致歉
3、 分析原因
4、 提出公平化解方案
5、 获得认同立即执行
6、 跟进实施
五、巧妙降低客户期望值技巧
1、 巧妙诉苦法
2、 表示理解法
3、 巧妙请教法
4、 同一战线法
六、抱怨投诉处理方案策划与呈现
1、 抱怨投诉处理方案策划
1)抱怨投诉处理方案的核心目标
2)抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
2、 抱怨投诉处理方案呈现
1)以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理
2)做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析
七、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
1、 公司原因造成的抱怨投诉
2、 骚扰客户抱怨投诉
3、 恶意投诉
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企业客户分享
张昊老师的课程实在是太有用了,每次接到客户投诉的电话我都想要挂电话,实在是没有勇气去听他们的抱怨,但是这次听了张老师的课程之后,我学习到了很多关于这方面的处理技巧和话术,希望对自己的工作能有所帮助!
诺达**服务流程
诺达**介绍
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