客户服务专业培训课

每天都在质检，管理层也盯得紧，但客户满意度总是提不上来，员工认为自己已经做得很好了，却不知道客户为什么不满意。员工也想做好，但心有余而力不足。员工流动性大，管理越来越难。

面对以上问题，客户服务工作要求的越来越严格，作为服务人员的老大，应该如何扭转这个局面呢？如何将接线人员培养成为专业人士？如何提升他们引导客户的话术技巧？诺达**推出以下专业培训课程：

1、树立客服人员服务意识，加深对客户的重视度；

2、掌握化解矛盾的技术，投诉话术技巧，引导客户正确的语言技巧；

3、让客服人员提升服务礼仪，学会控制处理自己的情绪。

一、什么是客户

二、客户的分类：

1、按来源：内部（员工）、外部

2、按产生的时间分：潜在客户、临时客户、一般客户、忠诚客户

3、按供应链分：中间客户、终端客户、公利客户

4、对企业贡献：普通客户、优质客户

三、客户服务的层次

1、硬服务：硬件设施

2、软服务：态度、技巧等

3、价值服务：基本服务和增值服务

4、超额服务：人性化、个性化、客户的需求导向服务

四、客户服务的类型

1、基本特征:程序特征（服务流程）个人特征

2、服务的三个层次：基本、满意、感动

3、客户服务的四种类型的特点

（1）漠不关心型

（2）按部就班型

（3）热情友好型

（4）优质服务型

五、优质服务中的⑤心：细心、用心、精心、暖心、走心

六、客户服务的重要性

1、是公司树立品牌的蕞好方式

2、给公司带来巨大的经济效益

3、是防止客户流失的蕞大屏障

4、是公司发展壮大的重要保障

七、客户服务的内容

1、售前服务：宣传、环境、提供咨询等

2、售中服务：沟通、演示、技巧、态度等

3、售后服务：增值服务、回访、处理投诉等

八、掌握客户服务基本方法

（一）客户服务工作面临的挑战

目前不同的行业来看，客户服务工作主要面临着以下的挑战。

1、同行业竞争加剧

2、客户期望值的提升

3、不合理的客户需求

4、客户需求的波动

5、服务失误导致的投诉

6、超负荷的工作压力

7、服务技巧的不足

（二）客户服务的要求

1、对客户表示热情、尊重和关注

2、帮助客户解决问题

3、迅速响应客户需求

4、以客户为中心

5、设身处地为客户着想

（三）客户服务的时机

1、定期服务

2、非定期服务

（四）客户服务的方法

1、了解你的客户

2、准确地建立客户档案

3、转换角色

4、了解竞争者

5、邀请有影响的客户参加特殊的、**的活动

6、定期或不定期拜访客户

7、不要对客户过于随便

8、对客户的承诺要百分之百履行

九、树立正确的服务意识

十、养成良好的服务习惯

十一、课程回顾于总结

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两天的时间里，田胜波老师详细的讲解了客户营销的八大流程，让我知道了要成功的营销一位个人客户或是企业客户，每一个流程都是环环相扣，缺一不可的，真是受益匪浅。谢谢田胜波老师。

培训对象：一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等

培训费用：699元/人（直播） 299元/人（录播）3600元/人（线下面授）

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。