青岛全员服务意识提升培训公司

所谓服务意识，即你对服务的认识。人们对于服务的看法和认识，构成了人的服务意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人所急，想别人所想。缺乏服务意识的人，则会表现出以自我为中心的价值倾向。

当今的市场竞争，已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”，所以提高服务意识就显得非常重要。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高。一个人的服务意识对一个人的言行有很大的影响，在工作中只有拥有主动的服务意识，并以客户喜欢的行为方式表现出来，才能赢得更多的客户。

1、掌握服务的内涵、特征和价值；

2、提升服务客体的外在影响；

3、利用案例结合，让服务人员的心态得到调整；

4、提高服务人员的服务意识、职业素养、服务水平。

模块一：服务意识与服务情商培养

一、现代服务环境下的服务特征

1、 服务的内涵、特性及价值

2、 优质客户服务的五要素

3、 良好服务意识和表现

二、服务意识现场训练

1、 “五心”服务--用心留客客心留

2、 服务中的角色定位--服务，利己则生、利他则久

3、用真心去主动服务，是我们的企业灵魂

4、以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员

三、积极情商服务“心”思维

1、服务质量与服务人员的情商之间的关系

2、读懂客户情绪是服务第一步

3、情绪在服务工作中的运用

4、现场服务的情绪压力管理

5、积极情商的自我修炼

二、有效识别客户类型，提升服务素养

1、知己知彼—性格测试

2、了解自己的性格特点及在客户关系中的科学运用

3、根据不同性格类型客户的服务技巧

第二模块：关键服务力技巧训练

一、设计精准服务蓝图

1、服务蓝图模型

2、服务蓝图的作用

3、服务蓝图设计要注意的六大问题

4、服务蓝图设计的六个步骤

二、卓越高效服务沟通技巧

1、打造专业的职业化服务影响力

2、服务人员专业能力训练---亲和力的打造

1）看---观察、识别客户的技巧

2）听---用心而不是用耳

3）笑---你的微笑价值百万

4）行---用行动向客户表达您的专业态度

5）说---精准表达八步阶梯训练法

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高端的酒店服务礼仪，是需要不断的学习和累积新知识的，为了更好的让我们能够学习本次的课程，王老师特意向我们展示了站、坐、微笑、言语举止等方式，让我们真正的领悟到了关于服务的重要性，同时也提高了我们的服务意识，非常感谢王老师！

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。