哈尔滨餐饮服务意识培训班

在人们日益对服务品质提出更高要求的今天，做好物业服务的挑战也越来越大。要想做好物业服务，提升服务品质，首先就是要求物业从业人员树立起正确的服务意识。“一事一物皆品质，举手投足皆服务”。服务意识的确立，是提升物业服务品质的先决条件。加强对服务细节的把控，增强沟通能力，提升服务品质也就水到渠成。

1、为基层的服务员工树立正确的职业观，从心灵深处祛除职业自卑感，建立积极向上的职业心态；

2、让员工掌握对客户服务的基本技能，掌握蕞高层次的客户服务标准；

3、用大量的服务实战案例，采用情景模拟演练的方式，让员工掌握搞品质服务流程中的细节；

4、提升沟通能力和服务水平；

5、减少客户抱怨与投诉率，学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉；

6、提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。

第 一部分：服务意识综述

一、为什么要有服务意识？

1、内、外部顾客是怎样流失的？

2、内、外部客户的类型

3、服务关键因素表（顾客蕞重视什么）？

4、内、外部客户/顾客服务的等级

5、不良服务恶性循环

二、服务及服务意识的含义

1、服务

2、服务意识

三、服务六要素

四、优质服务需要运用的技巧

1、五官的运用

2、注视技巧

3、倾听的技巧

4、微笑的魅力

5、说的技巧

6、服务中的肢体语言

7、投诉处理

第二部分：内部客户服务意识

一、培养积极主动的服务意识

1、为什么要内部客户服务？

2、谁是我们的内部客户？

3、内部客户服务三要素

4、内部客户服务的五大意识

二、内部客户如何评价我们的服务

1、衡量标准在内部客户手中

2、内部服务质量评估的基本方法

三、内部客户期望值管理

四、内部客户服务沟通技能

五、标准服务操作程序的建立与执行

1、如何根据自己的部门职责与服务建立标准化操作程序(SOP)

2、如何执行标准化操作

3、持续改善

六、内部客户有效服务的8大黄金法则

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王念山老师特别针对“服务泡、客我关系、服务关键时刻、了解客户需求”等进行了重点讲解，并巧妙地设计为贯穿培训课程的主线。王念山老师在培训中提到，做好服务工作的前提是首先需要很强的观察能力，才能想在客户之前、做在客户之前，此外细微的动作、甚至是微妙的表情都能提升服务状态。

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