青岛互联网金融服务投诉培训

客户和企业之间的关系是一种相互促进、互惠互赢的合作关系，所以客户投诉管理是企业的核心重要内容。在竞争日益激烈的市场汇总，我们在不断地挖掘新客户的同时，许多的老客户却因为某一个服务不到位而离去，往往蕞多的就是客户的投诉问题。

网络时代，竞争加剧，客户的要求不断增加，维权意识不断增强，客户的投诉原因趋于多样性，诺达**为您推荐“投诉抱怨处理技巧”的培训课程，助您进一步认知了解客户心理，掌握客户投诉应对的沟通工具和技巧方法，提升一线员工整体投诉应对能力及客户沟通能力，提升投诉处理满意度。

1、超越客户期望的客户服务；

2、了解优质客户服务的评价标准；

3、了解客户所重要的是什么；

4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；

5、掌握如何提升客户服务技巧；

6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；

7、掌握如何与客户谈判和沟通技巧，使企业与客户双赢；

8、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成忠诚客户。

模块一：服务意识与服务情商培养

一、现代服务环境下的服务特征

1、服务的内涵、特性及价值

2、优质客户服务的五要素

3、良好服务意识和表现

二、服务意识现场训练

1、“五心”服务--用心留客客心留

2、服务中的角色定位--服务，利己则生、利他则久

3、用真心去主动服务，是我们的企业灵魂

三、积极情商服务“心”思维

1、情商测试

2、服务质量与服务人员的情商之间的关系

3、读懂客户情绪是服务第一步

4、情绪在服务工作中的运用

5、现场服务的情绪压力管理

6、积极情商的自我修炼

模块二：新时代下的客户服务理念

一、投诉处理核心能力模型解读

二、客户服务面临的挑战

1、同行之间的竞争激烈

2、客户对服务的期望越来越有个性

3、客户群体特点的转变

4、产品同质化与客户需求的差异

5、服务行业从业人员特点的转变

6、内部服务管理协调能力不足

7、工作业绩压力给自我情绪压力带来的影响

三、对投诉的认识

1、为什么要平息客户的不满？

2、应对投诉时积极心态的建设

3、失去一个客户的代价

4、为什么你的顾客会离你而去

5、投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

6、提供个性化的服务及个性化解决方案的意义

四、分析投诉客户的心理

1、本行业常见投诉的梳理分析

2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3、客户抱怨、投诉的心理分析

4、投诉客户的心理分析

5、客户抱怨投诉目的与动机

五、现代服务业中客户对服务的需求层次

1、标准化服务的特点

2、个性化服务的弊端与风险

3、如何创造差异化服务

4、全面体验服务的内涵与诀窍

六、关注客户体验管理

1、客户体验管理的四要素—产品、流程、人员、环境

2．服务感知的构成

3、如何做到用客户的眼光看服务

4、服务产品的两个基本构成

5、客户体验管理关键点

模块三：客户投诉处理案例实战闯关

一、服务投诉处理的五个步骤

1、积极破冰

2、挖掘需求

3、“慧心”指引

4、管理期望值

5、修复与跟踪管理

更多课程详情请点击咨询专属客服

感谢诺达**能够给我匹配到那么好的课程，也匹配了一个优秀的老师—包亮。面对公司接到的投诉问题，我们的服务人员都没有很好的去处理，有没有什么技巧。这次听了包亮老师的培训课程，大家对课程的反馈非常好。都说学到了很多实用的技巧和方法。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。