客户投诉处理技巧培训计划
客户投拆处理培训课程导读现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种原因,企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望,造成顾客不满意,顾客投诉是不可避免的。向企业投诉的顾客一方面要寻求公
客户投拆处理培训课程导读
现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种原因,企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望,造成顾客不满意,顾客投诉是不可避免的。向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案,另一方面说明他们并没有对企业绝望,希望再给企业一次机会,美国运通公司的一位前执行总裁认为:“一位不满意的顾客是一次机遇。”相关研究进一步发现,50%-70%的投诉顾客,如果投诉得到解决,他们还会再次与公司做生意,如果投诉得到快速解决,这一比重上升到92%。因此,顾客投诉为企业提供了恢复顾客满意的最直接的补救机会,鼓励不满顾客投诉并妥善处理,能够阻止顾客流失。
客户投拆处理培训课程目标
1、学习客户投诉处理岗位胜任力模型,增强自身投诉处理的知识储备和处理技能。
2、正确认识和正确理解客户投诉,洞悉客户投诉的心理诉求,知晓投诉处理的原则、方法和技巧,提升客户的满意度。
3、学员能后熟练运用投诉处理的方法和技巧,**化解客户投诉。
4、熟知舆情应对特点及检测流程,掌握网络舆情应对方法,防微杜渐,将舆情风险遏制在摇篮中,避免银行声誉损失。
客户投拆处理培训课程介绍
客户投拆处理培训课程大纲
一、关注客户体验的服务
二、电话沟通的价值
三、电话客服礼仪
四、电话沟通的技巧
五、客户投诉管理
1、投诉管理的7个方法
●以静制动
●区别客户
●讨客户之欢心
●缓兵之计
●博取同情
●转移注意力
●适当让步
2、投诉管理的5个程序
●认真倾听
●答谢客户
●解决问题
●仔细询问
●真诚道歉
3、投诉管理的6个原则
●以诚相待
●换位思考
●迅速处理
●积极面对
●表示善意
●言之有礼与彬彬有礼
4、服务理念
●企业文化阐述的服务
●企业案例分析的发展
●企业语言诠释的理念
六、巅峰服务——辩微识心术
●微心术与顾客惊喜体验
●微动作与顾客体验
●微表情与顾客体验
更多课程详情请点击咨询专属客服
往期学员学习体会
经过这次培训进一步提高了我的投诉处理技巧,使我深切感受到餐饮工作就像是“120”,和“119”一样,在处理投诉时要快速、准确、及时,当客户情绪十分激动时,我们也要学会怎么来“灭火”。我们改变不了客户,但我们可以改变你自己;我们改变不了事实,但我们可以改变服务态度。
诺 达 名 师 服 务 流 程
诺 达 名 师 介 绍
留言咨询
To make an appointment visit