企业服务人员礼仪培训

作为一名服务人员，优秀的职业形象、礼貌客气的服务语言、规范化服务标准及优秀的服务意识，不仅是自身核心竞争力的呈现，也是工作价值的展现。通过本课程的培训，服务人员不仅可以达到”外塑形象，内塑修养“的效果，在工作生活中也会更加美丽、优雅、自信，也可助力企业实现品牌价值提升。

第 一 章 生活中令人难忘的”好服务“的思考及分享分组讨论：

1、每组分享1-2个工作或生活中遇到的”好服务“”难忘的服务“？

2、总体感受服务好的行业或服务人员1-2个？

3、所分享的好服务有哪些好的点能够”打动“顾客？

第二章 您知道服务礼仪的由来及概念吗？

1.礼仪得由来

2.什么是礼仪及礼仪的分类

3.什么是服务及服务的特性？

4.什么是服务礼仪？

第三章 服务礼仪—让客户”眼前一亮的“名片，能够给企业与个人带来的价值？

1.高端品牌形象是企业”与众不同“的竞争力

2.”职业化“与”专业化“的服务人员是企业的品牌名片与免费的品牌宣传

案例：

1）2023.4.21宝马MINI车展热点事件

2）芝华仕沙发购买服务案例

3.掌握航空式高端服务礼仪让我们在工作生活中更加优雅、美丽、自信讲解+案例分享

第四章 职业化形象的总体要求--职业、时尚、亲切、阳光

1.首因效应--两分钟的世界展示自我并让客户爱上你

2.职业化工作形象--”像个做事的样子“

3.分享职业化形象图例讲解第五章  ”简洁、大方“的仪容仪表，给客户值得信赖的感受

1）仪容仪表-干净利索的头发

2）仪容仪表-淡妆洁净的面部

3）仪容仪表-清新的口腔

4）仪容仪表-简洁的手部装饰

5）仪容仪表-淡香的体味

6）仪容仪表-饰物体现修养

7）学员交叉检查并礼貌提出彼此问题

8）本章小结讲解+练习+小案例分享

第五章 ”优雅、端庄“的形体姿态（仪态），赢得客户尊重

1）形体姿态-亭亭玉立的站姿

2）形体姿态-端庄大方的坐姿

3）形体姿态-步履轻盈的行姿

4）形体姿态-优雅得体的蹲姿

5）形体姿态-美丽大方的鞠躬

6）形体姿态-动作标准的方位指示

7）形体姿态-亲切动人的微笑

8）形体姿态-端/拿/递/送

9）视频分享

(1）《云上的诱惑乘务长变身乘客坐飞机，这待遇明显不一样啊！》

（2）海航*宣传片 Hai Time to Travel,Fly Your Dreams

10）不同岗位接待客户情景演练

11）本章小结讲解+练习+小案例分享

第六章 ”礼貌、客气、高情商“的沟通，让您与客户沟通事半功倍

1沟通的基本原则

2沟通的礼貌用语

3沟通的称呼礼节

4打招呼的规则

5交谈的禁忌

6场景练习-首次与客户见面破冰交谈

7本章小结讲解+练习+小案例分享

第七章 ”有礼有序“的介绍礼仪，让您与客户交谈得心应手

1介绍礼仪-自我介绍

2介绍礼仪-他人介绍

3介绍礼仪-日常会面介绍

4场景练习-带新来同事见领导

5本章小结讲解+练习+小案例分享

第八章 握对手，永远是朋友

1握手礼仪-使用右手握手

2握手礼仪-握手的顺序

3握手礼仪-握手的力度及时间

4握手礼仪-握手的禁忌

5场景练习

6本章小结讲解+练习+小案例分享

第九章 ”小名片，大学问“，拉近与客户心与心的距离

1递名片的规则

2递名片的案例分享

3练习

4本章小结讲解+练习+小案例分享

第十章 ”面带微笑、简明扼要“的电话礼仪，隔空拉近与客户的距离

1电话礼仪标准

2情景演练（来自领导、同事、客户等）

3本章小结讲解+练习+小案例分享

第十一章 礼御客户，文明乘梯，给客户温馨周到的体验

1乘梯规则

2练习

3本章小结讲解+练习+小案例分享

第十二章 礼貌乘车，给客户尊享的体验

1乘车礼仪-接送客人上下车顺序

2乘车礼仪-安排座位

3乘车礼仪-各类样例

4乘车礼仪-乘车禁忌及样例

5 场景练习（乘车带客户参观体验区）

6本章小结讲解+练习+小案例分享

第十三章 总结：场景实操与结训

1、各组以“情景剧”方式进行1天内容综合演练考评

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、合影留念及PK奖励总结+演练