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张宁

体验制胜 转诉为金

张宁 / 高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 西安

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课程大纲

培训背景:近年来,随着银行业竞争的日益激烈,客户在办理金融业务时更加注重享受服务,对银行的营业环境,网点秩序,理财产品,渠道服务要素的要求越来越高。特别是随着金融消费者权益保护工作的不断推进,客户自我保护意识越来越强,不少商业银行常常身陷客户投诉的困扰。因此,处理好客户投诉对银行来说非常重要,解决好客户投诉就是改进银行的工作,投诉处理是第二次表现的机会,客户投诉应视为银行资产而不应视为负债,高明的银行家应把投诉作为重要资源来经营。作为银行工作从业人员要正确面对银行投诉,良好,健全的投诉处理管理将会给我们银行带来效益。

培训对象:一线服务人员,中层管理者,高层管理者等

培训方式:

线上:讲师直播

线下:行动式学习的教学方式(知识精讲 思维导图 现场实战 情景演练 分组展示)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具,提升投诉处理技巧。

培训时间:

线上:4课时(1小时/课时);可分两次进行(疫情可选)

线下:6课时(1小时/课时);现场大课模式(更加推荐)

培训目标:

1. 只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚,了解优质客户服务的评价指标。

2. 与学员一起分享什么是客户所认为重要的,引入“客户服务循环”的概念,并指导学员用于实践。

3. 帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧,了解客户投诉处理技巧和方法,善于从过失中尽快恢复并总结教训。

4. 提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户,将抱怨转成银行致胜的机会。

培训特色:

1.实战:深入剖析网点案例,贴近一线更深刻,学习更容易

2.实用:服务标准化流程导入,落地实践更轻松,上手更简单

3.实操:课程结构环环相扣,系统记忆更简单,操作更方便

培训大纲:

**篇:投诉处理的价值——客户投诉的价值

1.头脑风暴:您**难忘的被投诉(投诉)经历

2.投诉的定义:“任何客户不满意的表示,无论正确与否”

3.客户投诉的四种需求认知

4.客户投诉是“金”不是“针”                

5.客户投诉给银行带来什么?

6.客户投诉给员工带来什么?                

7.投诉处理人员应具备的心态          

8.控制客户情绪的基本技巧

第二篇:投诉处理的流程——投诉处理五步法

1.诉求定位——基于聚类分析                  

2.查证处理——寻找关键点

3.处理方案——系统支撑有依据,解决方案合理

4.客户沟通——应答话术和禁忌,做好风险评估  

5.回访跟进——投诉要闭环管理,后续跟踪维护

6. 影响处理客户抱怨投诉效果的三个因素

a.处理时的沟通语言        

b.处理的方式与技巧        

C.态度、情绪、信心

7. 巧妙降低客户的期望值

a.巧妙诉苦法                            

b.表示理解法

C.巧妙请教法                            

D.统一战线法

第三篇:投诉处理的进阶——升级投诉处理技巧

1.客户情绪调节和自我情绪调节                

客户“愤怒管理”的应对策略

3.升级投诉的迂回处理技巧                      

升级投诉的双赢处理技巧

5.投诉专业户的升级投诉处理技巧

  a.急于下结论

b.处理转他人

c.答复用术语

投诉异议处理三原则

a.积极回应                

b.告知进程                

c.回避术语

第四篇:掌握客户投诉风格——高效处理投诉

解决问题型的投诉应对方法              

2. 愤怒型客户的投诉应对方法

3. 居高临下型客户的投诉应对方法          

4. 专业型客户的投诉应对方法

5. 客户投诉处理的总原则:先处理感情再处理事情

情境演练:投诉处理情境演练(线上为解决方案讨论)

第五篇:错误处理客户抱怨的方式——引发投诉升级

只有道歉没有进一步行动                  

把错误归咎的客户的身上

做出承诺但是却没有实现                      

完全没有任何回应反应

5. 粗鲁无礼/逃避个人责任

6. 非语言排斥/去质问客户

第六篇:具体场景化解析投诉处理——实际案例分析

1. 客户未携带身份证要求办理大额转账业务  

2. 客户需重新填单但不愿离开柜台

3. 客户配偶去世卡里钱取不出,嫌办理手续麻烦的投诉

4. 客户被插队后情绪激动          

5. 客户投诉柜面的一句话营销

6. 客户未听到叫号,过号引起纠纷

7. 柜员录入错误,导致汇款被退回            

8. 客户不接受银行自动预约转存业务

9. 大额取款未预约,客户要求取款

10. 客户因“断卡行动”产生的投诉

备注:具体可根据学员情况做针对性的调整

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