如何提高客户服务水平-卓越客户服务技巧
温情服务—卓越客户服务技巧课程,旨在帮助学员了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性,创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围;了解并塑造客户服务人员的专业形象标准;全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力。
目的:正确理解客户服务
换位思考,了解客户满意度的来源
掌握提升客户满意度的2个维度
主题:客户服务概念及满意度
要点:1. 关于客户服务
· 谁是客户?
· 谁是客服人员?
2. 客户满意度的来源
· 换位思考--头脑风暴
· 客户满意度来源的整理和分析
3. 客户满意度的标准
· 交付的服务
· 客户的感知
教学方法:· 讲师讲解
· 头脑风暴——运用学员亲身经历找出满意度来源
· 小组讨论——分析满意度来源的分布和特点
目的:客户服务的旅程,完整了解并掌握客户服务中的
各种技巧和方法,具备提供满意服务的能力
主题:客户服务的旅程--沟通
要点:1. 客服沟通--倾听能力
· 倾听的重要性
· 倾听的技巧
· 游戏:倾听中的重组
. 客服沟通--邮件沟通技巧
· 邮件沟通的特点
· 邮件的格式
· 邮件沟通注意事项
教学方法:· 讲师讲解
· 个人分享——良好的印象
· 小游戏——不同观点下的倾听
要点:3. 客户沟通--提问能力
· 问题的各种类型
· 各种问题类型的优劣
· 问题的组合运用
. 客服解决方案
· 积极的表达方式
· 把握客户关注点
· 游戏介绍:一次邮件沟通
教学方法:· 讲师讲解——问题类型
· 小组讨论——各种问题的特点及运用
· 案例分享——成功的服务
要点:5. 游戏--一次书面沟程(模拟邮件沟通)
· 游戏开始--游戏结束(45分钟)
· 游戏心得分享
· 游戏点评和探讨
教学方法:· 学员分享——成功或失败的理由
· 学员分享——改善之处
· 讲师点评——游戏过程中的闪光点
要点:. 培训内容回顾
. 小组探讨收获和心得
. 客户服务的能力和意识
教学方法:· 讲师讲解
· 学员讨论:收获和心得
· 故事分享——如何激励员工的服务意识
· 互动提问
目的:理解客户投诉和抱怨
掌握提升客户满意度的2个维度
有效应对,化投诉和抱怨为机遇
主题:化解客户的怨气
要点
同理心的运用
· 同理心特点
· 同理心的运用
. 提升客户满意度的2个维度
· 有效控制客户期望值
. 有效应对,寻找机遇
· 有效论证,获取客户认可
. 演练介绍--一次棘手的投诉
· 介绍演练背景· 小组编排
教学方法:· 讲师讲解——同理心
· 小组讨论——同理心的运用
主题:处理投诉和抱怨小组演练(模拟投诉案例)
教学方法:· 学员演练
· 学员互相点评和讲师点评
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电话沟通:18188609073 叶老 师