青岛高效沟通训练营

在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，企业管理需要高效沟通发挥工作绩效，夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭，人际交往需要信息交流建立人脉财富，父母家人需要沟**爱尽到子女孝道……可见人生在世，沟通是第一重要生产力。

什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。影响沟通的社会心理原则有：

1.交互原则（爱人者人恒爱之），2.功利原则（人际交往本质是社会交换），3.自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)，4.人际吸引水平的增减原则，5.情境控制原则等。另外同个人特质、相似性、价值观、曝光效应的熟悉性等有关。

失传的人际沟通秘笈是什么？如何快速说服他人？职场管理如何高效沟通？课程会详细介绍沟通的心理学效应和人际吸引力法则，学会听、说、问、看、技巧，掌握同理心说服方法，经过互动游戏、案例讲解、分组讨论等在实操感悟中掌握有效管理沟通技巧，提升团队绩效，打造人脉财富圈。

1、了解沟通的深层含义；

2、掌握沟经过程中的原理和方法；

3、熟练应用与上、下级沟通的原则及方法；

4、熟练应用会议沟通的流程和方法；

5、了解执行过程中的3大障碍及解决措施；

6、熟练应用提升自身执行力的6大工具；

7、强化员工结果导向的思维习惯；

8、掌握提升下属执行力的5大法宝；

9、部门沟通、跨部门沟通的协调性和重要性。

第 一讲：沟通的意义与性格分析

一、沟通的重要性

二、沟通方式

1.面对面沟通

2.电话沟通

3.书面沟通

4.网络沟通

三、沟通策略

1.双向沟通

2.换位沟通

3.理性沟通

4.目标沟通

四、不同性格不同沟通——开启思维

1.沟通的境界

2.不一样的性格色彩分析

3.四种典型性格分析

4.性格判断（人际风格判断）

第二讲：投诉认识与预警

一、投诉的定义与认识

1.什么是投诉

2.客户投诉分析

3.投诉处理的意义

4.如何看待投诉

5.投诉预防与处理口诀

第三讲：投诉处理流程与技巧

一、投诉处理的基本原则

1.先处理情感再处理投诉

2.重视时效性

二、投诉处理的方法

1.投诉处理的步骤

2.投诉处理常用语

3.有效处理客户投诉的服务方法

4.有效处理客户投诉的沟通技巧

5.投诉处理应对术及方法

6.投诉处理的关键目的：让客户做回头客

第四讲：投诉处理人员压力缓解

一、压力从哪里来

1.来自工作

2.来自生活

3.来自内心

二、释放不良情绪

1.倾诉可以释放不良情绪

2.理解可以释放不良情绪

3.转移可以释放不良情绪

三、如何调整保持良好的心态

1.第一时间控制情绪

2.学会忘掉不愉快

3.寻求工作中的动力

4.“化妆”自己的性格弱点

四、冥想解压

1.圣光呼吸

2.全身扫描

第五讲：投诉处理实战练习

一、案例分析与实操

1.假币被没收

2.柜员嘲笑客户

3.贷款还款业务处理错误

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我原本觉得我是一个运用团队差异性不错的管理者，今天听了李老师的课之后，发现我以前只是略知皮毛，在管理沟通中，除了运用团队成员的优势之外，适当地运用团队成员过当的地方更是一门学问；李老师的课启发了我，给我另外有一个视角，让我学会在管理沟通中适当运用团队成员的过当；特别是李老师的结束语“管理即修行”，让我深深回味，工作就是修行，在工作中成就自己，成就他人，自利利他！

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