青岛客户服务体系的建立

1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。

2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。

4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。

本课程希望能够满足那些希望经过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。

1、经过培训，全面提升员工服务意识、培养阳光心态，树立积极的服务观念。

2、经过对服务情商的培养，让学员感受到服务的价值与意义，提升职业幸福感、责任感、使命感。

3、经过引导式客户投诉处理实战闯关，学员层层递进、步步为营，从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练，提升现场处理投诉的能力。

第 一部分：客服人员亲和力打造重要的意识因素

一、服务意识的建立

1、服务意识决定服务行为

2、我们的客户要的是什么？

3、服务中的角色认知与定位

4、站在客户的角度做服务

5、降低客户费力度，提升客户满意度

二、积极心态与情绪压力管理

1、服务心理学---客户心理分析

我们有哪些客户类型

不同类型客户的需求

不同类型的不同心理需求

如何满足客户的心理需求

性格测试：知己知彼，不同性格客户的服务方式

2、服务中的自我情绪管理

心理画外音：学员现场画图觉察自我压力源

修炼积极情绪，转化不良情绪

缓解工作中负面情绪的有效方法

如何寻找心理平衡

理性做事、感性做人的情绪行为塑造

缓解心理疲劳、破解坏情绪

工具：情绪管理ABC法则

第二部分：客户服务亲和力沟通技巧

一、客户服务沟通中的语言技巧运用

1、呼叫中心、一线客服服务的声音训练

语音语调运用

语调标准及语速把握

语气中体现热情

感知客户情绪的语调运用

适时的停顿

2、礼貌服务用语

客户服务“十字”“十不说”

使用积极的、以行为为导向的、明确的语言

二、提升客户满意度的沟通技巧

1、正确认识有效沟通

表层客户分析

深层客户分析

你真的听懂客户说的话了吗？

案例分析

影响沟通到达率的6大要素分析

呼叫中心、现场服务沟通中不同的干扰因素

2、客户服务中的主动倾听

客服人员理解能力提升

归纳客户问题

适度适时打断客户

有效记录客户信息

深入客户情境---摸透客户的心

灵活应对客户的表达方式

3、提问的技巧

征询性问题

开放式问题

针对性问题

选择性问题

引导式提问

4、亲和力表达

同理心表达满足客户需求

以“客户为中心”的沟通方法

传递积极信息

学会赞美你的客户

表达的逻辑训练

三、亲和力沟通的无声语言

1、45°角的沟通角度

2、亲和力的专业形象打造

3、微笑是亲和力的第一表现

4、用你的眼睛让客户看到热情的内心

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田胜波老师培训的实效性、能力的提升程度极高、现场效果极佳，并且不是现场冲动、下来不动的那种所谓的培训。他的团队理念与做法让我们知道客服团队的核心是什么，树立服务意识的重要性，以及引导客户的语言技巧。

培训对象：一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等

培训费用：699元/人（直播） 299元/人（录播）3600元/人（线下面授）

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。