营业厅客户服务意识培训

随着社会经济的发展，大家会发现客户对我们客服中心服务的要求和期望值越来越高了。以质量求生存，以服务谋发展。客服中心作为服务型产业，追求客户满意是永恒的话题。

服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。诺达**推出以下专业的培训课程，主要从服务意识、意识转换、投诉处理、管理驱动等板块进行展开，全面提升服务人员的服务意识。

1、提升干部与服务人员服务水平、责任心、团队意识；

2、全方位调动服务人员积极性，提升工作效率，降低管理成本；

3、解决干部与服务人员“责、权、利”分配上不公的问题；

4、快速形成健康的企业文化，满足服务人员的精神需求。

模块一：服务意识与服务情商培养

一、现代服务环境下的服务特征

1、 服务的内涵、特性及价值

2、 优质客户服务的五要素

3、 良好服务意识和表现

二、服务意识现场训练

1、 “五心”服务--用心留客客心留

2、 服务中的角色定位--服务，利己则生、利他则久

3、用真心去主动服务，是我们的企业灵魂

4、以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员

三、积极情商服务“心”思维

1、服务质量与服务人员的情商之间的关系

2、读懂客户情绪是服务第一步

3、情绪在服务工作中的运用

4、现场服务的情绪压力管理

5、积极情商的自我修炼

二、有效识别客户类型，提升服务素养

1、知己知彼—性格测试

2、了解自己的性格特点及在客户关系中的科学运用

3、根据不同性格类型客户的服务技巧

第二模块：关键服务力技巧训练

一、设计精准服务蓝图

1、服务蓝图模型

2、服务蓝图的作用

3、服务蓝图设计要注意的六大问题

4、服务蓝图设计的六个步骤

二、卓越高效服务沟通技巧

1、打造专业的职业化服务影响力

2、服务人员专业能力训练---亲和力的打造

1）看---观察、识别客户的技巧

2）听---用心而不是用耳

3）笑---你的微笑价值百万

4）行---用行动向客户表达您的专业态度

5）说---精准表达八步阶梯训练法

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本次培训为分公司今后进一步增强优质服务意识、提升专业水平提供了良好的借鉴和指导作用。培训虽然拉下帷幕，但是北京分公司的优质服务仍将不断优化，我们会不断加强自身业务水平，及优质服务理念，更好地服务于广大旅客，期待与胡老师下一次的合作！

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。