青岛投诉处理能力培训
客户投诉抱怨处理培训导读顾客满意度有多少,将宣告企业成长曲线有多高,不断提供顾客优质的服务已是现代企业永远不变的企业使命,因此,本课程从常见顾客抱怨与意义原因的探讨,让学员更清楚顾客抱怨的原由与自己的
客户投诉抱怨处理培训导读
顾客满意度有多少,将宣告企业成长曲线有多高,不断提供顾客优质的服务已是现代企业永远不变的企业使命,因此,本课程从常见顾客抱怨与意义原因的探讨,让学员更清楚顾客抱怨的原由与自己的应对心态,进而教导有效处理原则与步骤,让学员经过情境仿真与角色扮演的方式,有效学习顾客抱怨处理,以协助企业可以更快找到深耕顾客服务关系的诀窍!
客户投诉抱怨处理技巧培训目标
1、灵活掌握快问题处理的科学方法、应对策略及相关注意事项;
2、经过分析不同投诉的客人心理需求和类型,掌握疑难客人投诉应对技巧;
3、经过案例分析,掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法;
4、掌握客户投诉处理十字箴言:“五少”、“五多”,降低客户投诉抱怨概率;
5、掌握客户投诉处理技巧和方法,提升投诉处理的灵活应变能力;
6、掌握投诉处理的五大关键技能,找到投诉处理的核心;
7、经过对客户投诉的管理,减少客户流失,提升客户满意度与忠诚度;
8、学习投诉处理者的四重境界,从而提升自己的境界;
9、大量投诉案例的分析、点评与演练,让学员在不知不觉中体验与升华。
课程要素
客户投诉抱怨技巧培训课程大纲
第 一部分:新时代的服务理念
一、正确认识客户投诉的意义
1、从“竞争优势”中看客户投诉
2、总“危机意识”中看客户投诉
3、客户服务中的角色定义
4、经营中投诉的价值
二、明确客户服务人员的职责与要求
1、客服人员的岗位职责
2、客服人员的工作重点
3、客服人员的工作难点
4、阳光心态的作用
5、享受你的工作
三、构建一流的服务体系
1、什么是客服体系
2、以客户为中心的客服体系
3、完善投诉管理
四、提升客服的工作能力
1、能力代表素质
2、唤醒工作意识
3、打造优质客户
第二部分:如何处理客户投诉
一、投诉原因分析
1、三大根源
2、背后诉求
3、目的动机
二、处理投诉的心态
1、对待客户的态度就是处理投诉的态度
2、大家好才是真的好
三、处理投诉技巧
1、原因分析
2、标准流程
3、经典战术
4、基本原则
5、跟踪管理
四、防患于未然——如何减少投诉
1、重视预防
2、提高服务细节
3、完善流程
4、前瞻性培训
第三章:树立品牌
一、满意度与忠诚度管理
1、满意度分析
2、提升满意度的要素
3、标准服务流程
4、如何建立纽带
5、提升忠诚的方法
二、打造卓越客服团队
1、量身定做
2、合作营销
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企业客户评价
今天的授课老师是包亮老师,他理论功底精深,先进的管理理念和犀利的社会洞察力,令我钦佩不已,极具理论性和系统性,使我受益匪浅,体会良多,大大开拓了我的视野,并清楚地意识到自己知识贫乏,专业上的差距,通过学习,让我更进一步了解和掌握了负责人的职责,方向和目标,反思了以前工作管理上的不足与失误。
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诺达**介绍
诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。
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