青岛网络投诉培训
客户投诉抱怨处理培训导读客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品,优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系
客户投诉抱怨处理培训导读
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第 一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品,优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌。
但是有些客服人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否经过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
客户投诉抱怨处理技巧培训目标
1、优质服务认知,让学员了解服务对企业的重要性;
2、经过学习服务标准规范和礼仪规范,让客户感受到我们的专业度;
3、经过现场服务沟通技巧的学习,及时化解和客户之间的误会,建立和谐的沟通氛围;
4、经过对投诉客户的心理分析,了解投诉发生时的处理步骤;
5、经过情绪压力管理,疏导员工的心态
课程要素
客户投诉抱怨技巧培训课程大纲
第 一讲:卓越服务认知——让客户不愿投诉
一、何谓服务
二、何谓主动服务
三、服务的最高境界——营销哲学
四、现代服务工作传递的是什么?
五、服务的层次
六、服务意识和能力认知1、被动服务和主动服务的结果
第二讲:服务礼仪规范——让客户不想投诉
一、声音训练提升 “亲和力”篇
1、什么是亲和力
2、电话里亲和力的具体体现
3、电话中如何控制亲和力
二、服务礼仪和服务用语
1、接听礼仪
1)接听前
2)接听中
3)开头语
4)等待
5)转接
6)误打电话
7)找他人电话
8)咨询电话
9)结束
三、电话回访流程及技巧
1、电话中的禁忌
2、电话服务中的禁忌用语
第三讲:客户异议处理——让客户不能投诉
一、何谓异议
二、客户异议是好事还是坏事
三、处理客户异议的几大技巧
1、提问技巧
2、倾听技巧
3、同理技巧
4、赞美技巧
5、引导技巧
第四讲:投诉处理研究——让客户不再投诉
一、产生不满、抱怨、投诉的心态分析
二、客户投诉处理原则
三、客户投诉产生的过程
四、投诉处理流程
五、四种类型客户投诉处理技巧
六、四类投诉客户应对技巧
第五讲:压力情绪管理——远离投诉烦恼
1、何谓压力
2、压力的来源
3、何谓情绪
4、情绪和压力的关系
5、负面情绪产生的影响
6、缓解压力的量大方向(治标和治本)
7、良好的服务心态塑造
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企业客户评价
在培训过程中,培训老师也为我们分享了一些案例,经过好的案例和需要改善的案例进行对比,在好的案例中学习到了面对骚扰客户机智的应对技巧,让我们以后在工作中也可以借鉴,同时对于需要改善的案例在结合自身平时的工作情况,找到自己不足,加以改善,在以后的工作中努力做得更好。
诺达**服务流程
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诺达**介绍
诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。
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