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赵鸿渐

服务创造价值——转型期间柜面服务与营销技巧

赵鸿渐 /

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课程背景

时代在变,我们不得不改变! 银行业的竞争已经到了白热化的程度。银行间的产品同质化,互联网金融的冲击,疫情对行业的影响,都让银行网点的服务营销变得难上加上! 对于处于激烈竞争中的现代银行来说,客户满意服务方面的竞争直接决定着银行市场运营的成败。网点的各项经营目标需通过优质服务来实现,网点整体服务能力的提升,才是赢得客户信赖 、创造网点效益的关键。在银行数字化转型的趋势下,如何做好柜面的服务与营销,变得越发的重要。 对于很多银行来说,我们发现: 服务的头绪太多,服务提升无从下手; 只重视营销业绩,忽视了客户服务的基础; 整体营销能力没有随着银行竞争的加剧而改善; 不能有效地做好客户的财富管理; 不知如何依赖大数据来更好的为客户服务; 因此,有效培养银行网点柜面人员具备“以客户为中心”的服务意识,加强网点服务标准化的管理,提升柜面营销能力,改善客户满意度,从而赢得客户信赖,将成为左右金融机构未来成败的根本问题。

课程目标

思维转型:从重视产品营销,向重视客户服务转变 流程优化:推行柜台人员服务营销7步管理法 客户分析:充分了解客户体验,真正重视“以客户为中心”,完善银行服务 厅堂管理:提升厅堂管理水准,为客户提供全方位的满意服务

课程大纲


课程大纲

**部分:数字化转型背景下的银行服务与营销

一、银行服务是什么

二、服务造成的现阶段银行发展差异

三、网点转型背景下的柜面服务

四、服务创造价值

五、如何快速提升网点整体服务水平

培训方式:同业对标、现状分析

第二部分:什么才是好的银行柜面服务

一、给予客户想要的服务

二、从被动服务向主动服务转变

三、从坐等式服务向顾问式服务转变

四、所有的营销都是以服务作为基础

五、服务做到极致,就是**的营销策略

培训方式:暗访照片视频分析、服务排名数据解读

第三部分:网点转型下的柜面客户营销

一、客户画像

二、利用智能化工具识别客户商机

三、数字化转型下的柜台一句话营销

四、无论如何转型,客户营销依然离不开人的服务

培训方式:案例分析、示范指导、模拟演练

第四部分:柜员临柜七步法

一、手相迎

二、笑相问

三、双手接

四、快速办

五、巧营销

六、双手递

七、目相送

培训方式:示范指导、通关演练、固化强化

第五部分:柜员轮值大堂服务的关键

一、大堂值守服务中的5个角色

二、大堂值守服务中的6大岗位职责

第六部分:转型下的银行待客沟通技巧

一、待客服务用语的使用技巧

二、影响沟通效果的因素分析

三、不同类型的客户沟通DISC模型

四、委婉解释和说明银行规定的技巧

培训方式:案例分析、示范指导、模拟演练



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